文档介绍：新员工入职培训内容新员工入职培训一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之,饭店、餐馆也就应运而生了,其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段,期间几经起落。二战以后,欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展,进入了新型饭店时期,并逐步形成了庞大独立的酒店行业。古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿,客人往往都是挤在一起睡,服务质量差(基本谈不上服务质量),设施也差。总的看来当时的客栈声誉差,被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感,诸如抢劫、伤人的事情时有发生。十八世纪后,随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者,饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店,具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。二十世纪初期,开始进入商业饭店时期,当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利,许多酒店设在城市中心,汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店,设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单,但已日渐健全,经营方向开始以客人为中心,饭店的价格也趋向合理。二战以后,由于经济繁荣,人们手里逐渐有了钱,交通工具又十分便利,从而引起对酒店需求的剧增,酒店业开始复苏,进入现代新型饭店时期,这一时期的酒店面向大众旅游市场,许多饭店设在城市中心和旅游胜地,大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大,类型多样化,开发了各种类型的住宿设施,服务向综合性发展,酒店不但提供食宿,而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务,力求尽善尽美,而且饭店集团占据越来越大的市场。二、服务意识(一)什么是服务?——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。——服务质量是酒店的生命线,是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中,最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本,服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。(二)正确的服务观念首先我们用英语单词“SERVICE”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵:“S”即Smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。“E”即Exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。“R”即Ready(准备)——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。“V”即Viewing(看待)——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。“I”即Inviting(邀请)——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意,主动邀请客人再次光临。“C”即Creating(创造)——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。“E”即Eye(眼光)——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客,适应宾客心理,预测宾客需求,及时提供有效服务。(三)我们的角色——像每一位好客的主人一样,为了使客人吃得可口,住得舒适,受到谦恭有礼的接待,我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作,都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬,那么客人就会再次光临我们的酒店。反之,如果客人的愿望得不到满足,他就会跑到我们的竞争对手那里去,而我们不仅仅是失去了一位客人,他的反面宣传会使我们失去整个市场。——酒店是为客人开设的!只有记住这一点,才能使酒店兴旺发达,同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩,在事业上取得成功。——每一位服务员都要充分认识到:个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的,都应该令客人满意。——而客人总是认为自己是对的,如果发生了什么不愉快的事,我们应该原谅客人并反省自己的行为,重新衡量自己的服务。——要明白:服务本身是看不见、摸不着的东西,客人不可能把服务本身买回家去,他们带走的只是服务产生的效果,是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。——我们还要记住:酒店的每一位员工都是真正的推销员,因为我们为客人提供的每一个优质服务,都可以令客人留下良好印象,在作为我们的回头客的同时,也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后,在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉,也是对酒店的一个宣传。——因而,我们在座的每一位都应该正视自己的角色,在各个方面严格要求自己,努力提高自己的综合素质和服务技能,无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。(四)树立良好的服务意识1、宾客至上,服务第一。——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定:(1)顾客永远是对的!(2)如果顾客错了,请参照第(1)条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识,首先要树立“宾客至上,服务第一”的意识。——所谓“宾客至上,服务第一”,许多酒店管理者经过专