文档介绍：*XXX地产公司2007年业主满意度研究报告盖洛普咨询有限公司2007年9月*目录项目介绍.......................................................................................................................................3管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10主要发现…………………………………………………………………………………………………..14业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27主要满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39销售服务………………………………………………………….…………………………41收楼…………………………………………………………………………….……………45小区配套……………………………………….…………………………….…………….50小区环境和规划……………………………………………………………………………52房屋设计……………………………………………………………………………………56房屋质量……………………………………………………………………………………60维修服务……………………………………………………………………………………65物业管理……………………………………………………………………………………70投诉处理……………………………………………………………………………………74佳族会………………………………………………………………………………………80其他………………………………………………………………………………………………..82*项目背景为了更好地管理客户需求,提升客户体验,XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。此次研究旨在帮助XXX地产公司全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系为XXX产品和服务的改进提供依据*研究对象和内容此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目:桂芳园、可园和水岸新都。研究对象:XXX楼盘的业主根据业主入住形态的差异和入住时间的长短,XXX楼盘的业主可分为以下几类准业主:与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主磨合期业主:入住一年以内的业主稳定期业主:入住一至两年的业主老业主:入住两年以上的业主其中,磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主”研究内容:对不同类型的业主,在研究内容上各有侧重总体评价品牌印象客户体验流程销售服务收楼过程居住总体验小区配套小区环境与规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理佳族会准业主磨合期稳定期老业主注:对不同类型业主,在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主,小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。*研究方法研究方法定量研究采用结构化的问卷进行访问抽样方法遵循随机抽样原则;按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数,各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致;楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。访问方式对准业主采用电话访问;对已入住业主采用入户面对面访问;*最终访问完成情况整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主,其中包括准业主楼盘业主419位,已入住楼盘业主587位。项目名称业主类型样框总体抽样设计样本量最终完成样本数桂芳园已入住4589365366可园准业主2270185185已入住2180180181水岸新都准业主719230234已入住1264040合计988410001006*问卷设计框架和评价体系问卷设计框架从业主体验的视角出发,按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。在整体问卷结构上,基本遵循从总体到各环节,从环节总体到细项问题的结构顺序。首先通过一个总的问题,来获得业主对于XXX总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和看法。再将每一个环节分解到各个细项方面,请业主进行评价。打分体系对大多数问题,采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系,5分为最高分,1分为最低分:部分问题采用“是/否”进行回答;对于部分想深度挖掘的内容,采用开放性问题请业主进行