文档介绍：Page-1Copyright?1998–2010consulting co., Ltd. All rights “超级明星”三日特训营中国农业银行甘肃省分行大堂经理“超级明星”三日特训营深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司OGOOD CONSULTING五月超级明星“我的舞台”——大堂经理之“舞动大堂”设计舞台打造明星动情演绎台前幕后?我爱舞台?我是主角?明星管理?行动制定跳舞从来不是我争取鲜花或掌声的手段,我从没想过要用舞蹈换取什么,对我来说,舞台甚至不是个表演场所,而是进行个人仪式的圣地。——杨丽萍一、舞台在哪里??我爱舞台二、明星在哪里??我是主角三、我的舞台如何表演??明星管理四、超级明星现场彩排?行动制定课程内容舞台在哪里??我爱舞台现场实战现场实战?营业厅功能转变–定位:以办理业务为主的功能单一的“业务受理网点”–鉴别点:被动、功能单一,较少关注客户感知–定位:基础服务、品牌形象标准化,服务功能得到强化的“营业厅”–鉴别点:VI标准化、开始强调主动服务意识,关注服务氛围和客户感知–定位:主动服务营销,增强客户体验功能和渠道联动的“金融顾问厅”–鉴别点:人员定位为客户的金融顾问,强调亲和力、主动服务营销能力,网点管理加载“客户导向”–定位:进一步强化了客户互动、信息收集和企业品牌、文化传播功能的“客户服务中心”–鉴别点:具有信息分析和细分能力,真正实现多渠道联动,管理客户价值和生命周期,? 营业厅部分特征A高柜柜台“过剩”B 大厅空旷,功能区缺失,空间利用率低C “三无”——无营销展示物料,无客户休息区,无大堂人员D 重装修, 营业厅部分特征A 高低柜分开,但部分低柜闲置B 功能区趋于清晰,有客户分层管理(贵宾室)C 有专职大堂人员 D 新装修,旧摆设咨询引导区现金服务区非现金服务区客户等候区贵宾理财服务区自助服务区客户体验区营销宣传区