文档介绍：客户满意度一、客户满意 1)、客户满意的内涵“顾客满意”的真正含义“满意”是一种感觉状态下的水平,怎样才是满意?怎样才是“不满意”呢?满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中,对顾客满意的定义是: 满意=期望-结果换句话说,顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意?真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度。“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客,也不是所有顾客的满意度都需要提高,你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利,而不是不计成本的追求“所有人的满意”! 其次,“顾客满意”的另一个基本原理是: 你能衡量的,才是你能管理的;你无法衡量它,就无法管理、控制它!简而言之客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度:客户满意的程度的度量。顾客满意传播产品优点产生新客源认可度提高成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入良性发展循环顾客不满意传播产品缺点传播流言信誉下降品牌形象受损很少购买销量减少顾客流失效益减少企业陷入恶性发展循环回顾:小天鹅的数据····顾客不满意会告诉22个人····顾客满意会告诉8个人····顾客高度满意会告诉10个人以上>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标:事后获得>事先期望杜拉拉升职记---09、5%就够了事件介绍:上海装修,上海办行政主管辞职,玫瑰怀孕请假。李斯特决定给拉拉加薪5%,即底薪为6500,加薪325元事件结果:拉拉的附加值,也就那区区的5%。对这类员工,不需要给她更多了,给她太多,倒要超出了她的想象力。