文档介绍：怎样维护大客户实例2009-08-2814:45摩托罗拉、利乐、广州电信、安捷伦等公司在维护商业大客户方面的独到之处。目前,商业客户(机构、企业或者组织)对于企业的贡献额越来越大,例如,一家航空公司购买商用客机,一个定单就是十亿或者几十亿,电信部门购买交换设备,可能会付给厂家十几个亿或者上百个亿,就连购买洗发水,也有很多单位进行统一采购,一次购买量可以上万瓶……这类商业大客户对企业起到了举足轻重的作用。奥美顾客行销CEO雷默·赛登斯表示:“把大客户留在身边很多年,这是个很简单的道理,但不是很容易做到”。因此,企业如何集中有限的资源去维护和巩固大客户,成为企业大客户营销非常重要的工作。深入掌握大客户资料,并投其所好一个大客户是否和企业保持长久的关系,在于大客户和企业合作的过程中,企业是否深入把握了大客户关键人物的心理,并通过采取一些措施来满足他们的心理需求,不断地和他们保持着联系和沟通。对大客户关键人物心理的分析不仅仅要分析其对产品的需求,对不同产品的评价,同时还要对其背景、角色等进行深入的了解,这样才能知道什么时候该针对大客户的人员采取怎样的策略。因此,要维护好大客户,一定要对大客户关键人物的个人资料了如指掌,才有机会真正挖掘到客户实际的内在需求,从而不断地做出切实有效的解决方案,正如一个知名IT企业的销售总监所说,“成功的客户人员55%的精力是放在体验客户心理上。”大客户关键人物的个人资料包括:生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐厅和食物、喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、个人发展计划和志向等。掌握这些资料之后,就可以在一些有纪念性的日子,定期对大客户的关键人物进行拜访,加强交流联系,这些沟通对于赢得大客户的忠诚是非常必要的。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往,才能获取更多关于大客户的内部信息,也才能把握如何抓住大客户的尺度。对大客户的深入研究分析,可以建立起大客户流失的门槛和障碍,例如,市场研究公司常年为一个企业提供市场研究服务,通过和主要决策者的关系,获得了该企业很多内幕的信息。如果企业不继续合作,一方面,引入新的企业对其情况不了解,很难深入合作;另外,由于彼此的关系较好,企业也形成了依赖心理。因此,要和大客户长久合作,除了建立好稳定的婚姻关系外,还要注意经常制造一些浪漫的气息,让大客户对你心怀感激。提供软性利益,帮助大客户成长真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回头客,因此,为大客户提供软性利益,是加强情感联系的重要手段之一。摩托罗拉和电信运营商合作比较多。因此,为了加强和大客户的情感联系,摩托罗拉大学专门为客户定制了职业培训的课程,以帮助大客户决策者在职业生涯中获得更多机会。他们让各个省市的联通、移动的老总免费学三年的MBA的课程,在这三年课程中还有三个月是在国外学习,所有的费用都由摩托罗拉负责。这样的方式一方面可以提升整个大客户的水平;另外一方面也能够满足大客户决策者的个人利益。大客户的决策者不用花钱,不但可以到国外免费旅游,还能拿学位。这样的方式不仅是给予利益的机会,同时也是培养情感的机会。利乐是专业的包装生产商,但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶的方式。利乐针对国内的乳品企业,无偿为乳品企业的