文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
UT斯达康转型期售后服务研究
姓名:朱辉
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:贾怀京
20060530
斯达康转型期售后服务研究中文摘要有偿服务面临问题的对策。本文最终的研究目的是希望与斯达康类似的设备制本文研究了斯达康转型期的售后服务策略。设备制造企业过去常常把售后服务做为和产品销售捆绑在一起的扶持性要素,并在估算了售后服务的成本和对用户的价值后,采取能够促进产品销售和提升客户满意度的服务行动,但是服务本身具有的市场价值,并没有被充分挖掘出来。在当前产品市场竞争激烈、利润日趋微薄的情况下,很多制造企业开始意识到服务具有巨大的市场价值,能否在服务竞争中胜出是企业发展成败的关键。基于勾锟底龀鲂碌恼铰宰P途霾撸浯统的通信设备供应商为服务和设备供应商。本文根据服务营销、服务创新、服务管理的理论,运用分析法等手段,针对斯达康自身优势、劣势、机遇、威胁得出斯达康转型期应采取的售后服务策略,具有一定的创新性并且其可行性比较高。该策略从服务产品、服务人员、营销方法几方面涵盖了斯达康开展造企业重视服务对企业的价值,采取针对性战略使服务成为企业新的利润来源并借助它提升企业整体的长久竞争力。关键词:斯达康、售后服务、服务营销、服务创新、分析法
疭,.瑆甀,’琣,.琔琲,’—:琣—:.,猻瓵瑂,
第一章绪论研究背景当前国际社会,企业竞争大致经历三个阶段:·产品本身竞争。·进入产品同质化竞争,采取价格竞争。·服务竞争靠优质的服务吸引和保持用户,并提高其忠诚度,最终取得优势。在业中,打破垄断,引入竞争,开发电信市场是当前大势所趋。而在所有形式的商务活动中窈椭圃,服务已经成为一个至关重要的竞争手段,它提供了形成巨大竞争优势的潜力。企业加入到基础生产商品的服务是数不清的,例如:延期付款租赁系统、培训、服务合同、替换和替代的设施、咨询服务、代客户存储部件等。很大范围的制造企业都提供如上这些一垢嗟服务,并且在那些寻找竞争优势的关键领域中提供的服务项目更多,这主要因为:在传统制造领域的需求已被拉平。国际竞争的增加。技术和产品的特征优势是短命的。服务代表了一个重大的潜在利润领域。由此,斯达康公司在当前内外环境作用下面临战略转型,在产品市场战略调整的同时斯达康也决定改变服务策略,在公司开辟新的产品市场的的同时开拓新的服务市场,让服务成为公司新的利润中心,公司同时过渡成为服务型通信设备供应商,全面提高斯达康整体的竞争力。在当前行业环境下,通信设备制造商大多面临着巨大压力,主要原因有:·行业竞争空前激烈,设备利润越来越微薄。●政策不明朗,牌照迟迟没有下发。很多公司前期在研发上投入巨大周期太长,产品又~直无法上市,巨额资金投入已经伤到元气。·用户鞔蟮缧旁擞I也因政策未确定或准备上市等原因收缩设备投资导致大多数设备供应商都面临市场缩水的困难。·通信厂商一般公司规模比较大、人力资源成本高,运营成本也高。通信设备制造商面临设备利润不断削薄,公司需要新的利润增长点时,服务可以做为新的一类产品成为公司稳定的利润来源,同时服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要。北京邮电大学硕士学位论文第彻≯》斯达康转型期售后服务研究
研究方法、目的及结论在环境不利的情况下,:通信企业做市场战略调整时应关注的一个重点一服务来开展本文通过对斯达康公司转型期售后服务战略调整的过程和遇到的问题的综上,斯达康做出了战略调整,提升公司服务竞争力,期望依靠优质的服务吸收和保持客户,并提高其忠诚度,最终取得市场优势。年斯达康新的服务策略已经开始取得好的效果。本文是以斯达康公司转型期服务策略、服务创新与转型为研究对象,针对研究的。探讨,依据服务管理、服务创新、服务营销的相关理论,使用分析方法,提出相应解决建议。并通过斯达康盼实践反过来证明新的服务创新、服务营销理论的意义。最终目的是使设备制造型企业意识到服务可以提升企业产品的竞争优势,同时产品销售也可带动服务销售,全面的提高企业的利润和整体竞争力。本文着重论述的是服务营销和服务创新的概念和作用。服务营销观念与以前的市场营销观念有着不同,以前的市场营销观念是以市场为导向,企业的营销活动是围绕市场需求来做的,虽然它也重视产品的售后服务,但认为售后服务是解决产品的售后维修、技术支持等问题,认为售后服务部门是成本中一皇抢笾行模衔W龊檬酆蠓袷俏A送葡龈嗟牟贰6裼O的核,拍钍枪丝偷穆夂椭页希ü〉霉丝偷穆夂椭页侠创俳嗷ビ欣慕换,最终获取适当的利润和公司长远的发展。而企业要想成功开展服务营销,不但需要提升服务管理,更需要服务创新,满足用户的不同需求,促使用户愿意付费购买企业提供的有偿服务,实现用户和企业的双赢。北京邮电大学硕士学位论文第彻斯达康转型期售后服务研究
第二章服务相关理论服务概述种