文档介绍：前言:礼者正仪容,齐颜色,修辞令;礼之用,和为贵;人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁;礼者敬人也,礼者君君臣臣、父父子子……“礼”——尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,礼者敬人。“仪”——恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么?你得善于表达,它需要形式。你得会说话,你得有眼色,不仅要有礼,而且要有仪。礼是做人之根本,仪是行世之方略。有“礼”走遍天下礼仪的作用 ——问题最小化,效益最大化第一个作用内强素质:礼仪展示教养第二个作用外塑形象:塑造自我形象的能力第三个作用增进交往:人际交往的润滑剂有“礼”走遍天下礼仪的应用范围十里不同风,百里不同俗礼仪不等于礼貌,小圈子不必礼仪举例美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃黄吃膏,此时你就不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏”。在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、尼泊尔,则正好相反,点头表示反对,摇头表示同意。第一章服务礼仪的概述一、服务礼仪的涵义:、正确的做法。、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。二、服务礼仪的功能:;;;。三、服务态度::主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利,使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。(热情三到)眼到注意注视对方的部位注意注视对方眼睛的时间口到:讲普通话因人而异、区分对象意到:有表情表情要和客人互动落落大方,不卑不亢四、服务礼仪的三规则服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住三个重点环节,即“三规则”::对旅客热情相迎,来者不拒。:做到目中有人,有求必应,有问必答;想旅客之所想,急旅客之所急。具体方法:①善用旅客的尊称②:应注意三个要求――适可而止、实事求是、恰如其分。有“礼”走遍天下尽管“人不可相”,但人们往往还是以你的着装、举止来判断你是天使还是魔鬼。那么,你愿为天使还是魔鬼呢?