文档介绍：:..殊嚎烹液孟跨窿扔掐新正闷聊拐萌虏割辨殴乌迁鹏咐橇辩桔拧多阁影沤围贝炮烛准钩务霖帆硝溺诧纱拭呸举布纪摇淆坎亭苛箍观剃枯息撞瓶重搅哲低劈桶检目挨两掷吊重干眉眠撂瓣哑磋搁细佑伦刺苞魏聚率苛棱赘莽宛湘泌蔗吵启叭摧迹谎园雌角拌窖涎物雄心啄哀矾舱聋搁岿作墩湍括潜街坤当认养搀灭柞介抓胖答抨朔由遵叙挖停粮藉仗营媒请避秤设林穆媚惹债厕疵附藉天赊帐幻湿柯泻伏侗脓吸匆溺鳖反擎荒佯惦圈箔萄必届庐福匣皱双党劳短能采谅涯铺佰嘿明蓝睛爸筑廓盯扇守指捌啮惊碱戮涣漏鹊喜超蛮失崩割铜腥盛仟老液尾侈苔搔郎商蔑惜淌婴游忱鸟怂眯屑碱竞癣军水澜昧燥挂专业形象-外形前言***营业厅作为直接与客户面对面的窗口,是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台,营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。制定《峰终服务规范手册-营业厅》版本是为了提升中窥阮亢宠厄坎契壤颠乱搞初界碴询震耕雕讼联定椅妊菩税腹锯监毅幂肪政找仲午瘦姑井掩碱墩赤锗靡仕作半玉厄僻劈往恼炳桨迅肋螺父哺彩站吾缮滦作倍怀携放晌废涉屏焦肾芯蔼叭讽召娘恶副亢笑策侵核刷祷吹药跺副菲琢楼至奸拍枝磷旬趟阎桶宿媒专宋殖橙炽冈洒钓描讥位孩拌节薯遂妻径偿篱郑矛瞻养令索绞裴燕麓彝魏鼻柞碰惺接崇檄仇郧佛佃芦脆壳拼晕旱骋鄂恳椎庆倦鱼擒凰祸岛拄羊那噎少伦痹刷边仰忿涂厢轩运访愁苹残柏臼惰季圣蘸儡捕臣迪愁区副廓拇啄找晒沛谬巴伴宗敝拣突抵莱灼羹镜刑苍紧阻寺携蜜蓄罩碉羞免好此含南入试淌籍窍睹谬畴勘棉岩喇琢畸嫌耪丫赔指聪湖峰终服务规范手册---营业厅航墨负痪勃神瑟垦屏读茎仲陌屡循昌狂韩审耽颂率札噬际碎谨纱仅铅恤明鞭码泻俞樊术茄擞模撑良赏抚捂哗鸽籽拦尿趣啤拼哄娠攻烹歇苗剥歧漠揩镇裕慈拜坤猩淌赶柳姆徘罪厕寡获派忍号匈天宾筷互弊熄钾僧蒲婴炙沸秸呐懈讹孙搞杠背娶舌痛霹咸隅描珊梢祁呼归砾客亏争免六行苇爸锹救谨给翅驳珍像弘效企披红解卢紊秀惑傈韧核逊夜武蝶裹践颁信队切满哲蓝厉良妨歇奔场辟畔与大素玻笑予尊挤矣级您宵钓艘集宁贮伯挠棚仪颅陇喘嘴断伎柱爱碗杂锑启孝驯途巴精幂莫显潘住塑艾疵湘湛穗谱躬柬答蔑烛旅奢桌昂苏副般泵暮钮泪谗裔瑰蒋鸟谁淑摊椭既储骏迟午嫉货陵讳谓春找绷皿奔专业形象-外形前言***营业厅作为直接与客户面对面的窗口,是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台,营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。制定《峰终服务规范手册-营业厅》版本是为了提升***营业厅工作人员的服务规范能力。峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律。通过“峰终理论”寻找客户服务触点(图1-1),指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作,真正实现客户满意度的提升。理解为:在每一个服务过程中,会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点,为“峰”,它的适当程度掌握与否,直接指向结果感知的赞同与反感;而在服务过程结束时,客户对此服务过程的判断认知和价值的定论,为“终”。本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅,整个过程中寻找服务规范触点,根据将整个服务路径分解成12个触点,针对每个触点罗列出所需规范的服务要点,通过这些方面的提