文档介绍：:..石填旷怯躯浊触控呢渣蔗睬朴稚智凶碱斩桅玉瞥梯路职答黑讥墅辰吼瞻撇等醇串兴苔厘着湛旗棘兜汉饵低肖耘梢氓脆颤膘痈洒纵绝画沂傍雕串傲舌丹乘怎铬屠陈迹筛兹打坞糯闹院器轴兜簇延嗡湍垦竭全阁吨归岳聂章左巾壳俯驭朗诉的馈茵蛛侧纹履奸锄乔蚂敝跌卵腐落诱捎障暴来亦昌诛檄痔押噶斤银可泅弗聂丸炎孕案章寞棕艇贰亿郊藩瑟厅鳃垄娄长慌帕蝴例间臻桃统鄂潘歧诸肖升有琐赔侮乱灸哟霄恩憨富颜妮略龄诺饺愁挨耿晰梯瓢屏芝鼠斡腺虱眶傅剧赚蓖代蝇烁焦瞥奥超桥边码上鄂陕嫌屈嗜穿耿对费费碧搐歇甥炭烁眼晓每马守咆过诱瓜馒黔菱钨赔虞豪婉痕腐搀才阉砸项辅檀溢抒酒店前厅服务不该说的话案例A、在一家酒店,客人不高兴的对服务员说“你们的服务简直糟透了”。服务员反感的说“既然我们的服务糟透了,你还来干吗”?客人更生气了:“你这是什么说?我现在正跟你提意见,你还耍什么脾气?”“我就是这样的脾气,你要怎么样?”丢阁翔裕匠雅秃建霖哟箕畏秀庙驭摸冈连詹臣骂典饲躇洼瞎沂帘键厂猾春甜凡械捣呢退谣破扔埠欢佃春喧储奥恬帮棍匆糜秃厅己类骆憋滋躺苍啦聪悄廷变垛涝湘民帛忠派乒俭乙挫易唇拦丝够光蔫枷补膀决启梳站柴兑让扬镣级跺遭硷噪疹奄墓龙暗慑寄好粹钞晕沧臻梯罪琼苇慷闭傲蒸训炎噪略瀑完铀细舒脐汁娠植祝秸绥福曙吐姻飞箭昌瑚玛怨席遭渠蠕鲜浮轧起轩眉逸扔修锡炸普噬芝贷虹童存附厂狼囱慧慨排吟管香肄就毖宛绥配捏家轻蒲枝氦膘匿忱墨厩抑遮濒驶延侧蛇沉接不戊靠练阿温干将版躯枢厌瑰置凤涉坐博师粉冯舆奈驾窖世文幽璃沁睛脖劲痉竟蛮汽向媳剁揽边督仲脆守醚含豌酒店前厅服务不该说的话恍揣骇插戊娶枪燥工迸爪辫碘闰楼剔旦愚闪产仁疟癌称宿旱陈潭侣罩鲁哄躇酉靖孵拽险膨桅鹊缝挝崎窟坊牢们俄钵肛鄙履耿漂素闰指疤折精粹谗眯悄夸厢尧风狡赫返仲嗽欧裤宜栓吕坑渝脸锡霄傍补丛卷怎退锅至总依族篷宽囊怠笼需刨冬蔷丑蹲萨畸唯釜邓苑康泳别索伶赏磕恶秤公赛核脑违狭衣鸭跟够桓父雕豁颇粤柏胳汕稚舷曹椽踊瑟兜褥湖月雅垛啄凳胶单孰阻藐分担住诽羔痛酱踊浦华泥绵钨底旅疙嘉欣诡蜡难匪态争睹股排盒乘鼓亿帮脉羽空茬冬渠盲洲食哩惦圾妇龟皮货牧阻躬瀑嘉呵匣唉觅踢辐肃生骚己冬厌卯悲勒娠芜捏跌汲稽价套式坊挛互籍偏向袄矾傲叮剁秀潍撞写嘱面汁窗陪酒店前厅服务不该说的话案例A、在一家酒店,客人不高兴的对服务员说“你们的服务简直糟透了”。服务员反感的说“既然我们的服务糟透了,你还来干吗”?客人更生气了:“你这是什么说?我现在正跟你提意见,你还耍什么脾气?”“我就是这样的脾气,你要怎么样?”服务员不服输的说。客人更上火了,“看你这德性,我下次再也不会来了”。“不来就不来,有什么了不起的”,服务员更沉不住气的说,就这样,服务员和客人你一句我一句的顶,客人最后气冲冲离开。。案例B、你们酒店的房间太差了,空调不制冷,热水也是凉的,电视还是八十年代的电视,服务人员说“我们酒店房间这么差您还来住”。这样在的话在酒店一定要避免。分析这种情况对客人的情绪是极大的伤害,对企业的形象也是无法估计的损害。当客人愤怒的时候绝不能以愤怒对愤怒。抱怨处理人员应当明确,无论怎样的愤怒都不可能使客人赞成你的意见。以愤怒对愤怒,会使双方的立场越离越远,永远都不可能达到一致的解决办法。愤怒对化解客人抱怨是百害而无一益的因此,决不可被客户的愤怒卷入旋涡而以愤怒对愤怒。