文档介绍：大连理工大学
博士学位论文
B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究
姓名:郑兵
申请学位级别:博士
专业:技术经济及管理
指导教师:刘瑞明;董大海
20080612
摘要近年来,互联网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式,消费者的购物行为也从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店。网络购物的目的是实现交易,要完成交易却必须依靠物流服务来达成,因此物流服务是网络购物中非常重要而且不可或缺的过程。为此,在互联网环境下,如何理解物流服务质量、如何评估物流服务质量以及如何认识物流服务质量与消费者购买行为的关系,已经成为了学术界和企业界共同品的消费者为研究对象,探讨网络商店物流服务质量对顾客忠诚的驱动机制。全文围绕缟痰晡锪鞣裰柿空庖缓诵母拍睿捎檬抵ぱ芯康姆椒ǎU沽巳鼋锥蔚难首先,缟痰晡锪鞣裰柿康墓钩杉安饬俊T诨毓舜矪交易环境下服务质量的相关研究,以及网站服务质量的相关研究,尤其是重点回顾传统灰谆间的定性访谈研究,归纳出缟痰晡锪鞣裰柿康个衡量构面:订购质量、定制化服务质量、回应质量、交付质量和误差处理质量。在此基础上,通过网络调研公关分析等方法对数据进行处理,开发出相应的具有可靠性和有效性的甃多维度测其次,探查并实证了缟痰晡锪鞣裰柿个维度之间的关系。在研究了缟痰晗颜吒兄N锪鞣裰柿康墓钩杉叭绾魏饬康幕∩希な盗薆网络商店物流服务质量鑫戎涞墓叵担褐な盗薆网络商店物流服务质量鑫之间的关系:订购质量分别直接影响定制化服务质量和回应质量,且在交易过程中消费者所感知到的回应质量受到定制化服务质量的直接影响。然后,此阶段研究结论还证实了交付质量受到订购质量、定制化服务质量和回应质量的正向影响,这一结果与現和提出的以物流服务发生的时间过程为基础的研究物流服务最后,构建并实证了以缟痰晡锪鞣裰柿个维度为前因变量,关系质量的两个核心概念一满意和信任为中介变量的チM肪彻丝椭页系那P汀关注的热点问题。本次研究扎根尚处于起步阶段的中国网络零售业,以在缟痰旯郝蚴堤迳究工作。境下物流服务质量相关研究的基础上,本研究综合各位学者的观点,并结合在消费者中司收集了萦行示恚⒉捎肅治觥⑻讲庑砸蜃臃治觥⒀橹ば砸蜃臃治龊拖量量表。质量的观点较为一致,即感知订货活动过程影响感知收货活动过程。同时,实证分析结果表明,消费者对于误差处理质量的感知会受到定制化服务质量和交付质量的影响,并且在缟痰曛校ㄖ苹裰柿拷现桓吨柿康挠跋熳饔酶蟆大连理工大学博士学位论文
通过原模型和比较模型的拟合检验,笔者获取了最优匹配模型。这一模型的结果显示:信任对顾客忠诚的直接作用最为明显,要大于满意对忠诚的直接影响,此外,误差处理质量对顾客忠诚的直接作用也比较明显,也要大于满意对忠诚的直接影响。这虽然与笔别通过满意和信任对忠诚产生间接作用。鑫锪鞣裰柿抗姑嬷校挥谢赜χ柿慷怨客满意的直接影响作用未通过显著性检验,其余鑫锪鞣裰柿抗姑婢怨丝吐獾还证实了关系营销在互联网商业中的重要性,即网络经营者可以通过建立、提升与顾客之间的关系质量,进而提高顾客的忠诚度。同时,实证结果亦验证了蚐提出的购后时点满意一购后信任一忠诚的理论模型,对满意与信任之间孰因孰果本次研究的创新点在于:沂玖薆网络商店物流服务质量的内在构成,包括订购质量、定制化服务质量、回应质量、交付质量和误差处理质量鑫龋⒃谥泄背景下,以缟痰晗颜呶Q究7⒘,证明了不同的文化背景务质量的理论体系。菇ú⑹抵ち艘訠网络商店物流服务质量的鑫任G耙颍顾客满意和顾客信任为中介变量的顾客忠诚驱动模型,从而为顾客忠诚的前因研究提供关键词:缟痰辏晃锪鞣裰柿浚还丝吐猓还丝托湃危还丝椭页者最初的设想模型稍有差别,但大体吻合。实证结果还表明,鑫锪鞣裰柿抗姑娣产生显著影响,其中,定制化服务质量对顾客满意的贡献最大。然后,此阶段研究结论的问题,在チM肪诚绿峁┝搜橹び虢獯稹和社会条件下物流服务质量的内容及关联性是不同的,进而丰富了互联网环境下物流服了新的视角。缟痰晡锪鞣裰柿考捌溆牍丝椭页系墓叵笛芯
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牲嗍独创性说明作者郑重声明:本博士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。≯:
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