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导师签名::г日巍拯日期:加年学位论文原创性声明学位论文使用授权声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图弯馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。占月日学位论文作者签名:./‘
研究理随着时代的发展,人类社会已经逐渐进入了以信息文明为特点的后工业化时代。而全球经济中的产业结构也发生了巨变,服务业的主导地位愈加明显,服务已经渗透到人们生活的各个方面。而伴随着计算机技术和互联网的发展,以技术为基础的服务业迅速崛起,伴随着这一潮流,晷加敫咝合作成立服务科学新学科。这表明,服务已经在学术界及商界中占据了重要地位。本课题在此背景下引入服务能力的理念,提出以,柿科兰和服务生产力理论为理论基础,建立了服务企业服务能力评价体系。其目的就是为目前服务企业提供一个评价自身服务能力的工具,为其进行服务改进和分析提供帮助,提高服务效率,改进服务质量,从而使服务企业更好的为客户服务。本文首先介绍了课题的研究背景和内容,以及我国服务业在运营过程中存在的问题,从而引出建立服务评价体系的必要性。随后进行了相关理论的文献综述,其中包括,墒於饶P停琁质量评价标准,评价模型以及服务生产力理论,并分别对各个理论进行了分析比较。接下来,根据理论研究进行了服务评价体系的建立,分析了体系指标的各个要素的构建思想,提出了评价体系的初级模型。为了使体系更加科学合理,本课题针对评价,,.
体系指标进行了广泛的问卷调研,通过主成分分析对所得数据进行整理和分析,重新改进和完善评价体系,最终得到服务评价模型。同时,利用得到的评价体系和模型对案例企业进行了分析和验证。文章最后对课题的研究成果进行总结,做出客观分析,并对服务评价体系的不足进行了补充,对其今后的发展进行了合理展望。关键词:服务评价体系层次分析主成分分析
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评价要素权重确定方法选择一层次分析法⋯⋯⋯⋯..:⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究方法的选择一主成分分析法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.服务评价国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一论文研究意义及创新⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一论文组织架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第二章相关理论的文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一服务科学理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯芰Τ墒於饶P汀械娜砑柿抗芾怼服务质量评价理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务生产力理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一理论评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三章服务企业服务能力评价体系的建立⋯⋯⋯⋯:⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯建立服务能力评价体系的基本构想⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯建立服务能力评价体系遵循的原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务企业服务能力评价体系设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯数据搜集与整理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四章实证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯专家数据收集分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.企业问卷数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯案例分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章论文总结及展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯论文总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯课题研究的展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附录一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附录二⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯