文档介绍：目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常用装维工具介绍安装FTTB日常使用工具:网线钳、万用表、网线测试仪、巡线仪、平口螺丝刀、十字螺丝刀、美工刀、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、羊角锤、电笔、卡刀共计13样工具。另附加:工具包安装FTTH主要使用如下工具:皮缆熔接机,光缆切割刀,皮缆开剥器;米勒钳,皮缆接头保护盒,蝶形尾纤等;测试工具主要是红光源和光功率计。常用工具介绍工具包巡线仪十字螺丝刀平口螺丝刀美工刀网线钳/卡刀万用表网线测试仪常用工具介绍-FTTB尖嘴钳羊角锤电笔斜口钳老虎钳抹布/垫布常用工具介绍-FTTB光纤切割刀皮缆熔接机皮缆开剥器米勒钳皮缆接头保护盒尾纤红光源光功率计常用工具介绍-FTTH万用户投诉比:这个指标是用来体现客户对业务使用的感知情况。具体指标计算如下:以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。万投比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000如何管控万投比?1、装维质量提升是关键。如:不厌其烦的坚持做好质量整改。2、末端处理是抓手。如:末端故障处理彻底性、用户使用****惯培养。3、故障分流是补充。如:80801860分流手段、手机分流等。4、用户沟通是引线。如:用户当面沟通理解、受理平台用户引导等。指标讲解-万投比指标讲解-平均时长什么是平均时长?平均时长是随机变量恢复时间的期望值。是衡量一个产品可靠性的指标,值越小说明该系统的可靠性越高。平均时长的计算公式:平均时长=工单处理时长总和/已处理工单数量如何缩短平均时长?1、缩短工单处理时间的总和;如:当日16:00前故障当日清;2、有效提高工单处理的效率;如:预约上门、事前沟通;3、预处理、远程处理有效降低时长;如:电话预处理、远程协助网络质量故障;4、工单响应和统筹的能力。如:上门10分钟前联系、不要耽搁在个别难点。指标讲解-故障处理及时率及时率公式:工单及时率=工单及时处理次数/工单总数工单及时处理总数的提高是有效提升及时率的关键。如何提高工单及时处理?1、缩短工单时长;如前页所见;2、新装工单:注意预约、事前准备、过程加快、结果满意;3、故障工单:预处理、准确判断、处理技巧、质量保障;4、用户****惯培养。使用、报障、质量反馈、现场简单测试等。指标讲解-重复投诉重复投诉工单定义:重复投诉是指客户在1个自然月内重复(报障)投诉2次或者2次以上者,因此我们需要在处理投诉时注意:事先预防、事中控制、事后完善重复投诉工单构成:重复投诉构成:EOMS工单内重复投诉、、:1、响应不及时(过程跟踪不力):对于我们日常处理投诉工单过程中,联系不上的客户(或者用户预约的工单),因工单时限问题需提前结单的部分,如因跟踪不力容易产生重复投诉;提升措施:各班组设立故障调度人员(A/B角),做到日常故障跟踪、督促、反馈,避免出现人员休息的时候造成的人员衔接不到位。故障及时率和重复投诉指标与故障调度人员连挂。各班组故障调度责任人(A/B角)及联系方式。出现跟踪不力导致的重复投诉考核调度员100元/单、维护人员200元/单2、服务不满意:维护人员服务意识淡薄,用户对于处理结果不满意以及维护人员的服务态度不满意,容易产生重复投诉。责任人:维护人员提升措施:管控中心针对每天外呼到的不满意工单,在飞信给公司和班组调度员的同时晚上下班前做表汇总,每天累计发送各班组及公司网络业务部,由公司网络业务部负责跟踪溯源。出现重复投诉考核维护人员200元/单(附件2不满意工单)3、故障未一次清:问题反复出现未得到彻底解决;故障处理未做到“一次清”,责任人:维护人员提升措施:加强装维人员的业务技能培训、针对责任性问题加大考核。出现重复投诉考核维护人员200元/单(附件3故障处理不彻底)4、用户感知:客户期望值过高,例如:网速类投诉(用户感知问题),责任人:维护人员、调度员提升措施:该类投诉维护人员在按照既有流程处理的同时,务必通过运维360呈现,针对修复不了(或者用户不满意)的情况、及时电话至公司,由公司网络业务部负责跟踪移动处理。因人为原因造成的重复投诉考核维护人员200元/单(如:问题未及时呈现、反馈)(附件4网速慢)5、其它(工单重复派发、主干上联故障),责任人:网络业务部、班组调度员及网格组长提升措施:工单重复派发由公司统一与移动沟通核减因人为跟踪不力造成的重复投诉考核维护人员200元/单(如:未及时升级、反馈)主干上联造成的重复投诉:首先是监控发布故障预警的同时,信息报备就应及时发布,同时做好360帖子的跟踪、反馈。我们在处理投诉工单的过程中每一张工单都要认真对待,查明客户投诉的原因,最重要的是从处理客户第一笔投诉开始。不论是普通投诉还是重复投诉,关键在于认真负责的工作态度,要降低重复投诉,首先要知道