文档介绍：车险理赔流程理 赔 原 则运 作 模 式操 作 流 程管 控 环 节工 作 重 点车险理赔流程● 理赔原则:不错赔,不惜赔-----重合同,守信誉;公平公正,实事求是● 运作模式:实行理赔集中管理,定损核价以我为主● 操作流程:接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结案流程● 管控环节:各流程及环节的管控要点:现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理● 工作重点:接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批车险理赔流程•理赔原则、运作模式理 赔 原则车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则:车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉,关系到公司的经营和发展。因此,在理赔工作中,必须公平公正,实事求是地按理赔原则运作,并做到“主动、迅速、准确、合理”。运 作 模式车险理赔实行集中管理:集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管理力度中级核赔岗配件核报价岗核损岗重案调查岗复勘岗接报案岗调度岗查勘定损岗人伤调查岗缮制赔案岗核赔内勤岗初级核赔岗客    户服    务分中心核赔内勤岗初级核赔岗核赔室客户服务中心车险理赔流程•运作模式•集中管理理赔岗位集中管理理赔岗位总公司车险部 车险部核赔室二级机构车险部理赔部门三级机构车险理赔部门l总公司车险部设立核赔室l二级机构车险部设立客户服务中心,成熟型二级机构设立核赔室,三级机构成熟后设立客户服务分中心;接报案岗、调度岗、查勘定损岗集中由客户服务中心管理l客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、赔案缮制、复核、审批、档案管理、录入;客户服务分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗车险理赔流程•运作模式•集中管理理赔操作集中管理理赔操作接报案 调度 现场查勘核损索赔资料立案    接收客户     缮制赔案 审批赔案 付款归档● 接听接待客●调度查勘人员●现场查勘/拍照 审核事故是否●登录立案/ ●接收索赔●审核单证  ●确定保险●通知领户报案,告知索赔事宜开展人伤调查/车辆定损(包括异真实/是否属于保险责任/车、提取未决准备金资料责任/赔付金 款额/单证齐全地出险的查勘)物损失项目是否合理有效● 报案登录●超权限案件上●确认保险标的/ 审核预估赔付●建立未决●检查单证●缮制赔案/ ●分级审批●建立已●查抄保单报确认保险责任/初 金额是否合理档案齐全有效复核超权限上报决档案步拟定损失金额/ (包括车/物/人门诊案件了解发生费用情况/缮制查勘单证伤)●管理未决案卷 ●人伤住院案件调查:确认伤者身份/了解出险原因/查询医疗情况/预估医疗费用/填写相关单证●简单计算赔付金额并告知客户●协调解决理赔过程中的所有问题●将损失项目及预估的赔付金额录入系统上报核损复 勘 岗(审计)接报案岗程核损岗审核预估金额核定损失材料转交答查抄保单赔案超权上报赔案审批材料交接案件审批审批录入接报案调查取证报案录入询现场查勘初定损失材料交接纠偏结案录入材料交接案卷整理案卷归档材料交接抽查复勘案件纠偏记录考核接收资料缮制赔案案件赔付单证留存车险理赔流程•操作流程操 作 流程接报案流程调度员的跟踪管理贯穿于赔上级核赔机构核 赔 人现场查勘流程案的全过上报查勘定损岗查勘派工(派工单)调度员核赔内勤岗定损核价流程赔案缮制流查勘汇报材料交接程赔案审批流程付款结案流程缮制复核内勤岗理赔财务超权上报材料转交客否,解释不受理报案的原因户报案疑点反馈车险理赔流程•操作流程•接报案流程接报案流程询问保单号、车牌电话报案号、发动机号和案情;查抄保单,核对标的、确认是否受理报案是录入电脑生成报案编号,填制理赔流转单直接报案承保日期、承保  险别、交费情况索取车辆行驶证、驾驶证复印件调 度 员派工查勘询问案情内容:a 报案时间、报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等;b 保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型;c 出险时间、地点、原因;d 驾驶员姓名、联系方法等;e 车辆损失及施救情况,车辆停放地点;f 人员伤亡情况:伤者姓名、送医时间、就医医院名称及地址;g 受损财物种类、所有人名称及施救情况。指导客户填写索赔单证,客户确认后签字调度查勘定损人员(见现场查勘流程)