文档介绍：安装调试及维修售后服务售后服务计划第一点 售后服务计划1 保修期内售后服务1、对提供的产品提供 2 年保修期,保修期满,终身维护,保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。2、保修期内,对提供的设备整机进行维修,并且保证季度定期检修一次,不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于 2 次以上的年检、用户访问服务,并免费提供技术咨询服务3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为 1 小时。4、如果设备故障在检修 8 小时后仍无法排除,则在 48 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用,重大故障双方商议解决。5、所有设备保修服务方式均为上门保修,即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。6、对于不能明确是否是硬件出现故障时,本司配合应用开发商进行检查,在必要时,能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。2 保修期后设备维护服务在保修期满后,我公司将提供有偿保修服务,服务方式和响应时间和保修期相当。甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用;设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价;由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时,甲方只需要承担路费和住宿费,我司免费提供技术服务。如有其他费用,甲乙双方友好协商解决。3 “追求客户百分百满意”的服务宗旨,我公司多年来不断改进服务体系,努力提高服务质量,为此,我公司建立了符合 ISO9001 服务质量标准的售后服务体系,为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、工程事业部等部门组成。在本项目中,我公司将针对用户实际情况,我公司将成立专门的项目小组,在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。项目小组由项目领导,项目管理人员、采购小组、工程实施小组、数据库维护小组以及应用开发小组组成。整个项目组成员分别由工作能力强、经验丰富的高级工程师、国际认证项目管理经理、专业采购人员,以及认证工程师和多名经验丰富的网络工程师组成;我公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务,包括以下几部分:1) 客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节,提供全天 24 小时的技术支持服务,及时帮助客户解决疑难问题,使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。2)工程事业部负责解决系统集成方面的客户请求,同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防,并负责系统集成相关工程项目的实施。3)项目管理部对项目进行过程监督和文档管理,对系统开发项目组织内部测试;委派产品项目负责人进行项目进度的控制;负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护;负责产品发布和《用户使用手册》编写。4)备件资源库用于用户临时应急、设备更换、升级、扩充现场响应。我公司备有本次系统设备的备件,当用户采购设备发生故障而一时无法排除时,使用备件做替代设备,以保证系统及时恢复运行。5)原厂商的服务资源长期与各大知名厂商密切的合作,可以获得厂商优先的技术支持,及时对设备新技术新功能的升级和备件服务。)热线服务客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。热线电话周一至周日全天 24 小时有效,值班工程师可以实时对客户请求进行处理,需要持续跟踪解决的问题将在