文档介绍：上游流程输入输出下游流程供应商、运营商管理商务助理 ← 部门信息交互 → 客服专员客户服务管理运营部管理规定第一章 目的通过运营部管理规定,实现所有运营活动的流程化、规范化管理,并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接,提高运营效率,促进公司持续、稳定、快速发展,特制定本规定。第二章 适用范围本流程管理规定适用于合同签订,营帐管理,采购程序、客户服务,市场宣传等运营部职责范围内所有业务的管理与控制。协调公司内部,各运营商,供应商之间工作,统筹业务数据,监督业务实施,通过帐务数据管理进行销售分析,促进公司目标的完成。并通过市场策划对外宣传,提高公司影响力。第三章 内外衔接关系第四章 内容第一条 业务受理流程管理适用范围:对合同签订申请、评审、移交过程的管理与控制。同一客户在签订了框架合同后(含存量客户),新增合同内业务数量时签订的业务受理单等同合同附件,与合同具有同样的法律效力。另外,合同流程中涉及的所有审批,必须在《纷享销客》上提出,审批时间正常不超过 24 小时。审核流程如下:销售人员→营销部经理→运营部主管→财务部主管→总经理如合同涉及设备、技术部分,审核流程增加技术支持部,流程如下:销售人员→营销部经理→运营部主管→技术支持部→财务部主管→总经理1、合同受理流程1) 合同签订前,营销部销售人员必须在《纷享销客》提出立项审核,对合作的可行性进行评估,通过审核后可进行合同签订流程。2) 立项审批通过后,销售人员和客户确认业务内容,合同细节,最后确定合同草案,在《纷享销客》上提出合同审批流程。合同审批时,需附上立项审批表。3) 合同签订后,由营销部将合同或受理单的原件(客户盖章)、客户资质资料(客户盖章),审批单等相关资料,提供给商务助理,进入业务受理流程。其中客户资质资料(盖客户章)包含营业执照,法人身份证,经营人身份证、经办人身份证。4) 对于有争议的客户,可由营销部发起,召开讨论会进行商议决定后,运营部商务助理方可受理下单。5) 销售人员在合同审核通过后,提供我司前端地址,让客户按要求录入公司资料。6) 存量客户增加合同内业务的数量申请时,无需走销客审核流程,但必须有业务受理单(盖客户章)。如客户资质资料在运营部已有归档留底,则无需重新提供。7) 除正常新增外,拆机、迁改等变更原合同签订内容的业务必须走销客流程。审核通过后方可受理。8) 客户公司更名,必须提供客户公司名称变更证明函,并加盖新旧公司公章,以及提供新名称的资质资料。不可直接在受理单上直接更名及证明。9) 如客户过户,则重新签订合同,按照合同审核流程执行。10) 商务助理对营销部提交的合同资料及客户在云平台提交的资料进行审核。对于客户资质资料缺失部分,在合同移交运营后,3 天内补齐。如无法补回,由运营部在《纷享销客》上发起风险评估,申请 24 小时内关停业务。11) 业务开通后,合同原件及客户资质,竣工单等相关合同资料由商务助理整理且进行合同存档,同时将一份合同原件转交财务部。第 1 页2、业务受理流程图第二条 营帐管理适用范围:对公司与客户之间发生的往来款项进行核算与管理。以销售发票、费用单、其他应收单等单据为依据,记录销售业务及其他业务所形成的往来款项,处理应收款的收回、坏账、转账等情况,及时、准确地提供客户的往来账款余额资料。1、应收款管理1)对公司销售收入款项进行实时登记,定期与计财部进行对帐,核实款项。2)回款数据由财务部提供的帐龄表或者日记帐进行更新。其中对于帐款中,无法确第 2 页认付款公司,或无法确认付费类型(预付款、保证金、押金、应收款)的,由客服专员确认补充说明后,由商务助理对应收款管理表进行更新。3)由客服专员每月统计未按时回款的客户资料,找出未按时回收业务款原因,提出改进措施,保障业务款按时的回收。4)每月 5 日前(逢节假日顺延),商务助理根据 VOS 系统对用户上一月实际消费做客户收款帐单,并通过《纷享销客》提供给客服专员,由客服专员发送给客户,进行催款。2、数据处理1)客户充值确认打款后,由商务助理在 VOS 上进行数据更新。2)每月第一个星期,运营部根据帐务情况、业务受理情况对上月经营情况的变动进行统计与分析。3)每月 5 日前,由运营部核对回款数据,制定上月营销部个人销售额,与营销人员确认后。13 日前将核实的数据通过《纷享销客》提供给人力资源部进行计提。4)季度单项奖,由运营部在季度出帐后第一个星期内,核实后提供给人力资源部。5)锦新业务客户,回款率由运营部核算出来,经运营部经理核实后,于每月 13 日提供上月的数据给人力资源部。3、发票申请、管理客服专员负责每月客户发票的申请、寄送与款项的回收,并实时做好登记与统计工作。1)每月 5 日(逢节假日顺延),由商务助理通过 VOS 数据制作客户帐单,并提供给客服专员,通过邮件等方