文档介绍：门店营业员日常行为规范版次制/修订内容制/修订日期制/修订页数制/修订者第一版初次制订2008/10/75直营店管理中心文件编号ZD-SM001最后核准2008/10/15生效日2008/10/16总经理部门主管承办人员1/4得坐姿;收银员在没有收银时也必须是站姿,但在收银作业时可坐姿;一、目的明确规范统一各连锁门店销售人员的仪容仪表、言行举止,提升现场的整体性,提升员工的精神面貌。二、范围本公司所属各连锁门店人员三、定义:无四、职责1、门店各部门负责人(含柜组):负责所属部门员工的行为规范进行检查和整改;2、店长:对门店所有员工的日常行为规范的执行情况进行检查和督察整改;五、内容1、仪表仪容1-1标准着装1-1-1着公司统一服装,按照统一的标准和装饰物着装;1-1-2凡当天没有着工装或没有按照标准着装上班的员工,一律立即回家换穿标准的工作服,未在规定时间内返回按迟到一次处理。1-1-3无工作服的员工,凭门店的人事专员情况说明和门店行政课长同意后上岗;1-1-4要按照门店统一的配饰着装,比如工号牌、门店促销岗位牌等;1-2标准站姿1-2-1男员工挺胸、收腹、沉肩、两腿要站直,双脚分开15厘米;双手至于身后或自然垂直;女员工双腿并拢,双手至于身前或自然垂直。1-2-2不能将双腿叉开或一腿向外伸出;不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前;1-2-3服务员应时刻注意站立服务的姿势,挺胸收腹,精神饱满,给人以骄健、大方、优美之感。1-2-4销售员站立的位置为各品牌厅指定的位置;套餐、贵宾销售员、柜组长站在各品类的主入口处,既迎宾同时可环视整个柜组的全貌,不得擅自离岗。1-2-5除因客户服务需要离开柜组,其他原因离开位置的距离不得超过15米;离开岗位的时间不得超过10分钟;超过10分钟,需经柜组长同意后方可离开;超过10分钟未到岗的按照迟到一次处理;1-2-6门店所有的销售人员在岗时间一律以站姿形式;有客人洽谈生意时,也不-3标准坐姿/41-3-1坐姿高雅、稳重,给人以端庄、温和、雅观之感。1-3-2应保持端正自然的正确姿势,不要伏在桌面上,也不要斜靠在椅背上,更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。1-3-3营业区的人员当顾客来到时,要立即上前招呼。1-4标准室内行走 1-4-1行走原则:行走要步子轻而稳,迎接顾客走在前,送别顾客走在后。同行不抢道,客过应让路。走姿潇洒自然,给人以轻捷、欢悦之感。1-4-2标准行走姿态:挺胸、收腹、沉肩垂肘,身体重心略向前移,走路不拖腿,两肩平齐。步速一般中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。1-4-3行走路线:空旷地带靠边行走,展台之间行走应靠两侧。 1-4-4引领:走在客人前方两侧,时时注意客人是否跟上,拐弯处应回身配合手势做引导。 1-4-5礼让:迎面来的顾客应侧身礼让,不将身体超越同行的客人,感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时,应礼貌致歉。1-4-5不得在店堂内奔跑、不得边奔跑边高声呼喊、不得任何理由串岗聊天;1-5语言标准1-5-1营业人员与顾客交谈时、上班时要面带微笑、注意力集中;不得让顾客等待超过1分钟;1-5-2语音语调要柔和轻缓、亲和力强,帮助顾客预见在未来使用过程中的问题并提出解决方案;尽量确保顾客能够一次性听明白你表达的内容,并能接受你的观