文档介绍：NurfürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,,确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望,达到客户满意的最终目的。  2 适用范围  适用于公司对客户所提供的居室服务的管理过程。3 术语和定义  (见客服规范用语)  4 职责和权限   公司总经理 负责批准实施居室服务过程规范。   管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。    保洁主管负责制定居室服务工作流程及质量标准,并检查监督;   保洁员负责按计划执行实施;   对居室清洁效果进行验证。   公司客服中心   负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。   负责居室服务的接单、回访、信息收集,以及与业主的沟通、协调等工作;   公司各部门 负责将客户的服务需求及时传递给保洁主管,配合保洁主管做好居室服务工作的开展。  5 服务内容   日常保洁: 为客户提供居室基本保洁,基本内容为:清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。   装修开荒:居室装修完工后的首次保洁,对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。   居室托管:向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。   室内消杀:向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。   绿化植物:为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。   为防范风险,居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。  6 居室服务流程   居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。   需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请,需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请,以便环境管理组与专业公司联系,安排上门服务。   客服中心接到客户提出的服务需求时,初步了解需求情况,按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价,向客户明示服务价格,向环境管理组发出通知。   环境管理组接到客服中心通知后,通过上门查看或电话询问,再次详细了解需求内容和难易程度,与客户确定服务收费,若现场情况与约定内容有出入的,服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的,可以拒绝提供服务。   填写《居室服务单》,得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务,由环境管理组填写《专项服务申请表》,经批准后实施服务。   居室服务完成由保洁主管负责检查服务效果,客户确认满意并在《派工单》上签字之后收取服务费。   保洁主管在服务工作结束后,将《居室服务单》交给客服中心, 客服中心负责客户回访,了解服务完成情况和满意程度。  7 上门服务纪律   保洁员在上门服务时须以业主的需求为已任;   保洁员在上门服务时须注意个人形象,上门服务前须对自己的衣着形象进行整理;   上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后,保洁员须面带微笑自报单位、姓名,并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求,则按本班组操作