文档介绍：第一节
顾客要求的识别与评审
编制:张振
第 2 版
第 1 次修改
审核:周传新
生效日期:
编号:YZ/IH-MA016/2003
批准:周传新
页数:共1页
全面理解顾客的需求和期望,为提高服务/产品质量提供依据。
适用于酒店各部门。
:2000
相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。
。
酒店应明确顾客对产品的具体需求。
(1)明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求
(2)明确在四星标准中规定的产品要求。
(3)时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。
(4)对顾客提出的特殊要求要及时予以答复,在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。
。
。
,酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。
。
,酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。
。
,并做好相应的后续跟踪措施。
。
。
,改进服务/产品性能。
,在法律、法规允许的前提下,持续改进服务/产品的内容和质量。
《顾客要求的识别与评审控制程序》 YZ/IH-QB009/2003