如何提高客户满意度优秀课件.ppt

文档介绍：1、客户的满意度定义2、影响顾客满意的主要因素3、顾客满意的特性4、提高顾客满意度的途径5、服务人员本身的素质6、同客户的情感打交道7、处理客观事物方面的技巧8、管理客户期望值9、处理客户不满的原则与程序10、注意事项与技巧11、由行为到素养1、客户满意度的定义对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2、影响顾客满意度的主要因素(1)企业因素 (2)产品因素 (3)营销与服务体系 (4)沟通因素 (5)客户关怀顾客满意具有四方面的特性: (1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。4、提高顾客满意度的途径1)服务承诺所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确,复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作精美,也不会起作用。