文档介绍：前台服务与管理
第1章前台部概述
饭店业概述
前台部地位、任务与业务特点
前台部的组织机构和岗位职责
前台的布局和设备
前台部服务人员的素质要求
前台服务项目
学习目标
了解饭店业的发展、饭店的类型和等级
熟悉前台部的任务及业务特点
了解前台的布局、设备及美化要求
熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求
了解前台的服务项目及其发展趋势
饭店业概述
世界饭店业的发展
四个阶段:
古代客栈时期
大饭店时期
商业饭店时期
现代新型饭店时期
中国饭店业的发展
中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈
中国近代饭店业:
西式饭店
中西结合式饭店
旅店
中国现代饭店业及饭店的种类
饭店的等级
目前国际上有数十种饭店等级制度,除详细的等级标准外,还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。
中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,星级越高,表示饭店档次越高。
从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作,酒店经相应星级评定机构审查确认后,可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。
2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收,正式成为我国首批“白金五星级饭店”。
前台部地位、任务与业务特点
前台部的地位
前台部是饭店形象的窗口
前台部是饭店的销售窗口
前台部是饭店业务活动的中心
前台部是建立良好宾客关系的重要环节
销售客房
控制客房状况
提供各项前台服务
协调对客服务
信息收集、处理与传递
进行客账管理
建立客史档案
前台部的任务
前台部的业务特点
综合性
复杂性
高效性
政策性
灵活性