文档介绍：模块七客房部清洁业务流程
课堂教学目标
掌握客房清洁和公共区域清洁的程序和标准,掌握客房检查的程序和标准,了解计划卫生的含义。
【案例导入】
褥垫上的污渍
北京某高星级饭店的客房部,这几天接待一个洽谈会团体,客人非常多,所以客房服务员清扫客房的任务量很大。某实****生正在一间走客房内做床,他急急忙忙撤下单子,发现褥垫上有块污渍,因为还有很多间房要做,也顾不得换上干净的褥垫,就将干净床单往上一铺,包好了事。没想到这间房正好是饭店接待VIP客人的特用房。客房部经理亲自来检查房间,发现褥垫上有污渍,十分生气。他说:“不管是什么样的客人住这间房,若发现床单下面铺着有污渍的褥垫,都会影响客人的情绪,休息也不会安心,影响舒适与安全感。很可能使其在北京的整个旅程不愉快,甚至会拒付房费。失去客人,饭店还要蒙受损失,这后果是非常严重的。”
★上述案例告诉我们,客房服务员在客房清洁的过程中应严格按标准程序操作,认真对待每一个细节,否则会给客人和饭店带来不必要的麻烦。★
一、客房清洁整理
(一)客房清洁准备工作
(1)确定清扫顺序
①旺季清扫顺序
空房总台指示要尽快打扫的房间走客房要求“请速打扫”的房间 VIP房间其他住客房间
②淡季清扫顺序
总台指示要尽快打扫的房间要求“请速打扫”的房间“VIP”房走客房其他住客房间空房
(2) 明确清扫要求
3. 准备房务工作车,备齐清扫工具
客房清扫不必仅局限于以上顺序,应根据饭店的实际情况,灵活掌握。另外,住客房的清扫应尽量在客人外出时进行,以免打扰客人工作和休息。“DND(请勿打扰)房”一般在客人取消要求前不予打扫,但是如果客房长时间亮着指示灯(超过12小时)或挂“请勿打扰”指示牌,则需要上报管理人员,按照饭店规定进行处理。
2) 明确清扫要求
①简单清扫的房间。空房一般只需简单打扫,如通风换气、擦净浮尘、放掉水龙头内积存的陈水等。
②一般清扫的房间。长住房和外宿房多采用这种打扫方式。除了正常的抹尘和卫生间清理外,仅对床铺进行整理,一般不需要更换床上用品。
③彻底清扫的房间。走客房一般采用这种打扫方式。这类房间一般需要对房间进行彻底的除尘和清洁,更换布草和其它用品。
(二)客房清洁整理
⑴从上到下
⑵从里到外
⑶先铺后抹
⑷环形清理
⑸干湿分开
客房清洁的具体工作主要包括清洁整理客房、更换添补物品和检查保养设施设备等内容。走客房清扫的详细程序参见技能训练任务1。
3. 住客房的清扫
住客房的清扫和走客房大致相同,但应注意以下内容。
(1)如果客人在房内,应征求客人意见是否清扫客房,如果客人同意,在清扫客房时应注意动作要轻,操作要快;如果客人不同意清扫,应礼貌致歉,并记下房号和客人要求清扫的时间。
(2)如果清扫中途客人回房,应先礼貌请客人出示房卡,确认是房间主人后,再征询客人意见是否继续清扫房间。
(3)客人的物品,只能简单整理,尽量不挪动位置,更不可随意翻看;相机、钱包等贵重物品,不要随意触摸;如果床上或有沙发上有客人衣物,可稍加整理;除了垃圾桶内的物品,服务员不得将客人的任何物品撤出房间。
(4)若客房内电话铃响,不可接听。
4. 空房清洁程序
(1)每天进房一次,通风换气,检查有无异常情况。
(2)用抹布擦净家具浮尘。
(3)连续2-3天未出租的房间,应吸尘一次;同时将卫生间的各水龙头放水约一分钟左右,以确保水质洁净;
(4)卫生间的毛巾因空气干燥,时间长会失去弹性和柔软度,需在客人入住前更换新毛巾。