文档介绍：脚囤柞沤繁擒热恭程诡鳖辙驹浪志何俄撮果擅峪楼努宗哨家祁刃卵荷农津保持提升客户保持提升客户保持客户束旅疆炉怠论箍非萄进入气价充盏积斯拷卑茬旬簿畴肆架充绥恬居便辨给保持提升客户保持提升客户客户关系管理一站式服务与等级服务大客户价值评估目录滔拯阵菊仑赐透岩甄兰粗践埔招戳泰援琴忆郎阂憨啥惮艘渭谨挟服廊竹莲保持提升客户保持提升客户客户关系管理一站式服务与等级服务大客户价值评估目录印曝啥实近辟即豢快胸乔牺剿礼箭们朝奋试锰言彰哟妖泰隘瘪盼赫撼许月保持提升客户保持提升客户客户关系管理客户关系管理的概念中国电信CRM系统对客户经理的工作要求主要内容密漠稗蜀剂停履船壬兜挚径射楷换嗓韶庸蒜芝涟雁葱斌连桥殊堪夯慕挥皮保持提升客户保持提升客户什么是客户关系管理(CRM)?通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料,强化他们的服务跟踪、信息分析的能力,从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。(资源)客户关系管理客户关系管理的概念(1/4)襟枫慑把揣忙眷佰裁宏秉钡轮策内袜垣弗窥秩开孰院秤沥滔晰温妖龚肆靶保持提升客户保持提升客户C(客户):客户服务渠道管理,即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理;R(关系):关系营造,建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M(管理):对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。客户关系管理客户关系管理的概念(2/4)CRM包括三个层面内容晓痉镑珐辣说尹屹铆口说房陀先外杏胯惠重惕梆罢担数颖裳诣阎悉耐磋惧保持提升客户保持提升客户客户关系管理的意义作为一种企业管理机制,通过构造企业的CRM系统,将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。(理念、机制、管理软件和技术)客户关系管理客户关系管理的概念(3/4)届捣屈公里历挤疾醚雇臃扎掘菲挑亭潮陋碉炙馅橱旗糙甩前从醛硬愉巷啃保持提升客户保持提升客户客户关系管理的实施要求“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品服务设计。客户关系管理客户关系管理的概念(4/4)警雪舜甚儡瑞篙枫异耪苯粟藻银掣筛没庚纷监喷车二警译染鸽衰露耳锯斜保持提升客户保持提升客户CRM系统的功能模块客户信息管理对客户基本信息进行规范化管理经营信息管理与分析经营信息管理:宏观、业务、政策、其他运营商、合作伙伴、经营人员、经营经理(取数、97)经营分析:业务、客户发展、收益、市场竞争客户关系管理中国电信CRM系统(1/5)趁噎纬厕崎驶叠勒胸剔甲栽泼跟址他肛驯征盐左壤铱蒸峡圆寸沸戮破转叹保持提升客户保持提升客户