文档介绍：深圳市京华美丽径物业管理有限公司襄阳分公司员工服务标准一、目的规范物业员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。二、适用范围适用于物业项目部所属各部门员工的服务工作。三、职责1、各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。2、各部全体员工负责按照本规程开展服务工作。四、程序要点1、总则1)各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。2)服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2、仪容仪表1)服饰着装:a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;f)女员工应穿***丝袜,男员工不允许穿***丝袜;g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;h)男女员工均不允许戴有色眼镜。2)须发:a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;d)所有员工不允许剃光头。3)个人卫生:a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。3、行为举止1)服务态度:a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。2)行走:a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;f)尽量靠路右侧行走;g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。3)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;d)晃动桌椅,发出声音。4)其它行为:a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;f)不允许口叨牙签到处走。4、语言1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6)道谢语:谢谢、非常感谢。7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8)征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?9)请求语:请你协助我们……、请您……好吗?10)商量语:……你看这样好不好?11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。5、对来访人员1)主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件”(保安专用)。2)确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”。3)当来访人员不