文档介绍：---------------------------------作者:_____________-----------------------------日期::_____________失败的销售案例失败的销售案例专业技能类:案例一:专柜名称:金利来包员工姓名:冯翠霞案例简介:2004年7月9日上午,我正在打扫卫生,一中年男子走进我们专柜,我立即热情迎上去:“早上好!”该男子礼貌地点头示意,我根据自己的经验判断该顾客属于主导型顾客,不需作太多的介绍,于是,我边继续打扫卫生边用余光跟随着他,当他走到一款高价值包前时停下了脚步,目光在该款背包上停留了足有30秒之久,我立即迎上前去,告诉他:“这是今年的新款,具有商务休闲风格,皮料采用的全部是进口皮料。”并鼓励他试背,他背上后感觉很满意,问我有新包没有,我不假思索地告诉他:“有”,并征得顾客同意,迅速地开好发票,准备指引该顾客去款台交款时,他却说:“不急,我检查了新包后再交款”,我应了声:“好”,急忙打电话向仓库要货,仓库查了一会儿库存回电话说:“看了没货”,我这时才开始劝顾客,其实要样品也一样的,该顾客礼貌地说:“没关系!那我再看看”,就离开了专柜。经验经验:1、要及时地掌握库存的动态信息。2、销售时要把顾客的期望值降到最低。点评分析:1、员工要清楚本专柜货品的库存情况,如不太清楚,可告之顾客稍等片刻,自己查证一下。2、回答顾客的问题时,不要摸棱两可,知道了再回答。3、对待主导型顾客的应对方法是适当时候打招呼,不要发生正面抵触,不能催促。案例二:专柜名称:千百度员工姓名:张喜梅案例简介:今天我和平常一样在整理商品,余光看到一位约40岁左右、穿着体面且气质特别好的小姐进入专柜,我忙放下手中的商品,迎上前说:“小姐,早上好!我们今天全场夏款5—6折,并参加商场满200兑换奖券一张,可参加抽取洗衣机或自行车。”,顾客一听说:“优惠这么多,看看有没有合适的。”,我当时一听这话就问:“小姐,看您的穿衣打扮,你比较适合这种时尚款,而且是中跟款,您看这款如何,要不您试一下,”顾客答到:“好吧,给我拿一双35码试一下吧!”,“您稍等,我马上到仓库给您拿一双”,跑到仓库后无货,返回专柜打电话问大仓库也无货,告之顾客:“真抱歉,这双35码卖完了,要不您再看这款,款型一样,就装饰不一样”,顾客讲:“我不喜欢这款,那算了,我再逛逛”,当时我微笑着向顾客说:“您慢走!”经验教训:1、在这个销售过程中,未了解商品的库存。2、应留下顾客的联系方式,如果有此款可以给顾客联系,做到贴心服务。3、使用连带介绍进行促销,既宣传商场活动也带动销售。点评分析:1、员工的三声服务运用较好,能及时将中心举行的营销活动传达给顾客,可以有效刺激顾客消费。2、懂得观察顾客,揣摩顾客心理并及时给顾客推荐。3、由于对库存的掌握不好,导致顾客试穿失败。案例三:专柜名称:豹狮杰员工姓名:张玉番案例简介:顾客于2004年6月6日购买“豹狮杰”天丝T恤一件,因未向顾客介绍洗涤方法,顾客在穿后并且多次洗涤后,衣服有点褪色,于2004年6月30日到我专柜要求退货,该专柜员工无法解决,立即上报管理员,可顾客不听一切解释。后与厂家联系、协商,最终给顾客退货处理,顾客满意。经验教训:1、给顾客介绍时,没有说明含棉的T恤洗涤后都会稍微出现褪色现象。2、成交后,没有给顾客讲清衣服的洗涤及晾晒方法,以至于出现问题后,顾客不听一切劝解。点评分析:1、员工要了解本品牌的面料知识和洗涤方法。2、在介绍商品时能将洗涤及晾晒方法向顾客讲明,降低售后的产生。3、今后碰到这样的售后要舍弃公司利益,保全顾客利益,尽可能的满足顾客的要求。案例四:专柜名称:朗姿员工姓名:惠娜娜案例简介:有一位顾客买了一条裤子,两天后她拿过来说:“我当时试的时候腰正好,回去穿的时候咋那么大,是不是拿错了?”我们看了看尺码,没有错,然后就说:“这个号还有一件,要不你试试这一条。”顾客说行,然后就进试衣间试穿,出来后顾客说这条腰正好,但是你们的裤子这么贵,那条裤子裤边还没有穿就开了,做工一点都不好。我说:“那我给你缝一下吧。”顾客同意,缝了以后,效果不是太好,顾客并不是十分满意,因顾客有急事就走了。经验教训:1、没有重视顾客所提出的意见,没有想顾客之所想,顾客对本品牌的信赖度降低,对员工的印象降低。2、对于顾客提出的异议应对方法不合适,造成销售失败。点评分析:1、员工在接待有异议的顾客时方法不得当,造成顾客流失。2、对于自己品牌的认知度不够深,不能在语言上去让顾客信赖自己。案例五:专柜名称:弗朗特员工姓名:候朝红案例简介:2004年6月2日,在我们短T刚推出的额特价款中,一为顾客购买了刚做特价的一款T恤,于6月26日又一次来到专柜,要求退货,说T恤表面出现线鼻,说T恤有质量问题,经商场各级售后裁定