文档介绍：:..**汽车有限公司商务服务部一、目的:满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定,确保顺利渡过2006年度“3•15”消费者权益保障日,提升上海枠汽车美誉度。二、活动内容:(-)重点用户的排查及处理:0定义1)用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。2)用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。3)用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉800热线两次以上H问题未处理完毕。4)重大责任事件(如火灾、事故等),但迟迟未完全处理完毕。5)服务网点因技术类问题一直未能解决,致电/函我部要求处理类。6)保修期内同一辆车单刀索赔次数在3次以上的;7)三包期内非正常损坏的同一故障,在二个刀内更换过二次以上的。8)用户将车放置服务站内拒绝维修的。[公文易爱心文秘网文章-,到公文易爱心文秘网]范围所有上海**汽车用户(包括美鹿、杰士达用户)。0级别分类1) AAA级用户(已联系媒体或消协等部门,并极有可能采取曝光或其它极端形行为),定为急需处理,处理周期不得超过5天;2) AA级用户(到经销服务商处闹事,扬言曝光,或具有一定社会背景),定为I■办商处理,处理周期不得超过3天;3) A级用户(提出无理要求,可能造成投诉升级),定为协商、稳定和安抚,处理周期不得超过2天;0排查由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点,跟进并收集网点填报的《上海**汽车重点用户排查表》(表附后),销售服务经理对网点填报的真实和冇效性进行审核后,报大区经理和协理,同时于2月25FI前统报一次,25n之后出现的重点用户另行当日申报,以E-mail(******@c-)方式申报。本通知将纳入服务站日常考核顶如逾期不报的,公司将根据考核结果给予处罚。(三)售后服务活动的实施0 必须督促服务商根据上海**汽车“”服务活动进行仔细作业(具体操作按照服务活动通知执行),达到以下目的:1) 作好用户参与活动的登记工作,完善终端客户档案。2) 提前发现重点用户,及时处理,杜绝用户投诉或抱怨的升级。3)筛选出忠实用户,进行正面宣传。4)为服务商增加客户保有量,防止用户流失。,督促各服务网点制订“”配件保障计划,进行合理的配件库存准备,确保各服务网点配件合理、齐备、充足。0 3月5F1至3月25F1之间,对于重点用户的缺件调用,可直接从配件屮转库调出,大区协理或大区经理签字后,向配件屮传库办理代借手续。如配件屮转库无此配件,立即联系当地经销商拆商品车修复处理,或致