文档介绍：(ITIL )、资产、项目和活动的产出?提升服务质量如何满足企业对IT服务性能的要求?控制风险如何定义和控制风险,提升系统可靠性?增加对业务的影响如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合?提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动?提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标IT运维管理现状资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化TroubleTrouble70% 的故障是业务的使用者首先发现的;存在监测盲点,缺少主动预警和事件分析机制;IT 资源永远是多样性的;缺少统一的健康视图,不能进行事件的关联分析;值班员不能判断事件对业务的影响;不能判断处理事件的优先级;IT 永远在持续快速变更;管理目标永远是多角度变换并存的;IT 复杂性成长永远快于人员成长;IT 人员将持续流动;IT运维管理面临的挑战4基础架构管理?不能及时发现问题??被动响应问题??不能清晰看到IT设施状态?系统运维人员部门投诉?我提供的服务是否满足业务部门的要求??我提供的服务是否保证质量??IT支持与业务的关联?业务部门管理挑战?如何降低成本??如何提高服务??如何建立IT运维机制?管理者IT运维管理面临的挑战540%流程失误40%人员疏失20%平台故障IT系统出现故障的原因?未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT管理问题的产生原因6如何进行IT运维管理?(ITIL ),没有用户通知机制被动事件发生/解决,控制台,故障记录,备份,拓扑,资产清单,有基本管理制度主动性能,变化,问题管理配置可用性管理,自动化与工作调度,主动发现问题服务支持能力计划,服务级别管理,服务目录设计价值以业务作为衡量标准的紧密结合IT运维管理目标演进?基础架构建设阶段,手工维护阶段?网络和系统监控(NSM)阶段,重视自动化监控阶段?IT服务管理(ITSM)阶段,重视流程管理阶段?业务服务管理(BSM)阶段,重视用户服务质量与满意度IT运维管理标准演进没有流程没有流程优点优点?便于控制?专家经验缺点缺点?彼此孤立?没有以客户为导向?相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL ITIL 第一版第一版优点优点?初步的流程模型?基于最佳实践经验?成为了IT服务管理的一项标准缺点缺点?并非端到端?缺乏可执行性?实现有很大的困难1990+IBM ITPMIBM ITPMMS MOFMS MOFHP ITSMHP ITSM优点优点?端到端?多层的结构?弥补了ITIL的不足缺点缺点?过于复杂?以技术为中心?专有化1995+ITIL ITIL 第二版第二版优点优点?用户主导(itSMF), 而不是厂商?以业务为中心?端到端缺点缺点?仍有些缺憾,主要关注运营层面2000+ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000优势优势?第一个ITSM的认证标准?计划、执行、检验、实现和持续改进缺点缺点?新的标准,抽象,?目标分解和实现困难,缺乏广泛实施的指导和经验,2005+ITIL ITIL 第三版第三版优势优势?服务的全生命周期理念?将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进缺点缺点?高度太高,缺乏实际落地的案例2007+