文档介绍：小区物业管理方案第一章物业管理要点◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值;◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉;◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务;◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平;管理处采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。管理思想是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点:1、完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则和服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。2、环境管理责任到人小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好的环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地做好每天的工作,树立环保意识,从而保证小区的环境卫生状况达到最佳,为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。3、安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主,紧密联系职能部门,齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中,制定与之相适应的应急处理安全操作程序,在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。公司本着服务第一,以人为本,在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务,最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理,真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。一、公司追求目标:◆房屋建筑的完好率达到98%以上;◆报修及时率达到100%;◆清洁管理无盲点;◆设备设施完好率达到98%以上;◆小区路灯完好率达到100%;◆管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故;◆有效投诉处理率100%;◆服务满意率达95%以上;◆绿化完好率达到98%以上;◆道路完好率达到98%;◆各类管理人员岗前岗中培训100%;◆无服务安全事故发生。二、主要措施◆完善各项管理制度和管理规定;◆所管辖区卫生无死角,绿地存活茂盛;◆治安良好,环境清洁,辅助设备及建筑良好;◆管理人员及服务人员上岗要佩带标志,规范制服,设立立岗、巡岗、监控岗,并明确岗位职责及考核标准;◆建立各种资料档案、报修、养护记录;◆各种收费项目、标准公开,合理收费;◆制定大、中修年度计划,并负责实施;◆制定并组织员工培训计划的实施;◆结合创优评比标准,进一步提高物业管理水平。遵循服务第一,业主至上,依法经营,务实奋进的企业宗旨,弘扬银滩物业,勇争第一的企业精神,以优质文明的服务,为业主创造美丽温馨的家园。三、组织运行机制:1、建立监督机制;2、建立信息反馈及处理机制;3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划;4、管理人员的培训管理;5、增强服务意识,量化管理及标准运作;6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。四、物业管理制度1、管理处经理职责;2、管理人员岗位职责;3、作业人员岗位职责;4、员工培训;5、管理处运作管理工作规程;6、人事管理及员工培训、考核制度;五、管理处运作管理规程1、内部运作管理办法2、小区秩序管理;3、清洁管理;4、绿化管理;5、消防弱电设备设施管理;6、供配电设备管理;7、给排水设备管理;8、共用设施和共用场地管理;9、安全操作规程;10、特约服务管理规定。第二章拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业管理的要求,又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、办公室(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其它部门储备人才。(2)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(3)负责内部运行工作的综合协调。(4)负责对外承办、接待工作,物业管理市场营销和招投标。(5)总经理指派的其它工作。2、保洁部(1)负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。(2)负责小区内的垃圾清运工作。(