文档介绍：------------------------------------校验:_____________--------------------------------日期:_____________物业方案目录第一章销售案场及示范区服务 1一、服务设想 1二、服务模式 1三、服务内容及职责 2四、服务人员配备 6五、服务人员的岗位职责及工作时间 7六、销售案场接待流程 12七、各岗位服务手册 13八、服务人员管理制度 24第二章前期服务 26一、前期物业跟进介入计划: 26二、前期培训的主要内容 27三、前期物业跟进介入的主要工作 27第一章销售案场及示范区服务一、服务设想项目是高端住宅项目,主要包括高层住宅和商业街,园区景观设计别致,目前小区已面临对外销售,为配合销售工作,做好后期的物业服务,我们将根据销售期特点,制定相应的服务标准,为广大业主和购房客户提供满意的物业服务,营造温馨、和谐、舒适的园区生活氛围。在销售案场的服务过程中,我们将全面引入“酒店式”服务模式,凭借销售案场的管理经验,提升整体的服务标准,让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务,使客户感受到尊贵生活的潜质,增强意向咨询客户购买信心,促进项目的销售。二、服务模式在销售期,由于购房、看房客户较多,同时为了给购房的准业主良好的服务印象,我们将运用“酒店式”的接待服务,并制定了详细的实施方案,对各项工作明确分工,责任到人,做到了有计划、有检查,有整改、有落实。配置客户管家全程跟踪客户参访过程,全面了解客户需求,实现个性化服务,使客户在购房时感受尊贵服务。我们将提升整体的服务标准,让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务,使客户感受到南京诚园项目的尊贵生活潜质,增强意向咨询客户购买信心,促进项目的销售。我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中,通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品,经过我们物业的服务,一定会得到保值和增值。同时,我们将配合销售部进行VI宣传,让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识,以便为客户提供更全面的服务。三、服务内容及职责我司拟提供客户主管服务、管家服务、礼宾服务、保洁服务、吧台服务。(一)主管服务为客户(准业主)提供物业服务内容咨询、VIP客户接待服务、陪同客户接待等服务(二)客户管家服务1、为客户(准业主)提供样板房的客户接待、物业服务内容咨询,是客户进一步感受将来入住的尊荣感受。2、客户参观过程中,客户管家陪同指引,将物业管理的高生活品质溶入于样板房服务过程中。3、样板房的日常保洁。(三)礼宾服务1、门岗值守,礼貌迎送客户。2、来访客户车辆拦停询问记录服务。3、客户车辆停放指挥,客户迎送、引导服务。4、客户上下车礼仪服务,客户遮阳和遮雨服务。5、案场、示范区巡视及秩序维护。6、案场及示范区夜间值守。(四)保洁服务1、销售案场接待大厅的专职日常巡回保洁。2、销售案场办公区域的专职日常巡回保洁。3、示范区内部保洁:每天2次。4、垃圾收集与处理:每天2次。5、保洁时发现工作人员或访客遗留物品,必须及时报告案场主管处理。6、样板房巡回保洁。(五)吧台服务1、接待来访客户,与销售人员有效对接。2、为客户提供咖啡、茶水、点心服务。3、适时为客户续水,更换烟缸,保持桌面保洁。4、客户离开后做好桌面的收拾及保洁工作,保持工作台面的整洁。5、做好每日客户接待及消耗品的记录。※礼宾服务※吧台服务※保洁服务四、服务人员配备岗位人数班次说明案场主管1日班吧台接待38:30-17:30每周休息一天,1人负责调休保洁38:30-17:30每周休息一天,案场内部1人,示范区公共区域1人,轮休1人绿化18:30-17:30每周休息1天秩序维护员(礼宾)1224小时值班会所大门礼仪值班:4名(24小时倒班,每班1人,每周休1天)案场夜间值班:2名(12小时倒班,20:00~次日8:00,每班1人)巡逻岗:4人(24小时倒班,每班1人)停车服务:2人(12小时倒班,8:00~20:00)小计20五、服务人员的岗位职责及工作时间★主管(一)主管岗位职责:1、对来访宾客进行迎送、接待,提供优质的酒店式服务,配合销售人员进行宣传。2、每日(早晚两次)对销售中心的陈设物品进行核点工作;确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符。3、每日定时检查销售销售中心各区域卫生状况,及时督促保洁员进行区域保洁。4、每日检查销售中心内灯光及设施设备是否正常运作。5、接待工程维修人员,并对维修工作进行登记跟进。6、做好员工政治思想工作,加强员工之间的团结,处理班内纠纷,提高员工的工作积极性。7、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结。(二)工作时间安排每日工作时间8:30—17:30(每日需提前15分钟到达销售案场)。每周休息二天(根据案场作息时间安排,原则上周五~周日、节假