文档介绍：客户满意度监测程序
下面是某物业管理服务企业客户满意度监测程序,供读者参考。
客户满意度监测程序
一、目的
依据ISO9001:,监控客户的满意程度,及时发现问题,解决问题,从而不断的持续改进物业管理服务工作。
二、适用范围
适用于本公司对客户满意程度的测量。
三、职责
(1)各分公司(项目部)作为主控部门,对接受物业管理服务的客户,进行满意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户意见。
(2)物业客户服务中心作为主控部门,对物业管理服务的潜在客户和接受物业管理顾问工作的客户,进行满意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户意见。
(3)经营发展部作为主控部门,对接受新增服务项目的客户,进行满意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户意见。
(4)相关部门负责整改方案的执行。
四、工作程序
(一)客户满意信息收集
,收集客户对公司信誉评价的信息。
、信函、电话、传真等方式进行咨询,提供建议并派专人解答,暂时未能解答的要详细记录,并上报主管领导后给予解答。
,收集服务过程中的质量信息。
、投诉等方面的信息,并有效处理客户意见,执行《投诉管理工作规程》。
:回访记录、客户意见调查表等。
(二)客户满意度测量
《客户意见调查表》,调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度,收集有关建议和意见。调查表回收率应达到80%以上,以便于统计分析。

主控部门负责对客户进行回访,回访可包括:
(1)在客户入住一月内进行客户日常回访;
(2)重大维修工程应在完成维修后及时进行回访;
(3)特约服务的回访应在协议执行结束后进行;
(4)投