文档介绍：客户特约服务工作规程
下面是某物业管理服务企业客户特约服务工作规程,供读者参考。
客户特约服务工作规程
一、目的
规范客户特约服务工作,确保为客户提供及时、方便、满意的服务。
二、范围
适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。
三、责任者
(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。
(二)财务部负责及时收取特约服务费用。
(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准,上报公司领导审批。
(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。
(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责,负责特约服务工作接洽、组织,监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。
(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作,相关部门予以配合或实施。
四、工作程序
(一)特约服务项目的制定与论证
1. 分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。
2. 分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员,讨论特约服务项目的必要性与可行性。
3. 分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。
4. 分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。
5. 特约服务项目及收费标准经公司领导审批后,由分公司(项目部)具体组织实施。
(二)特约服务项目实施
1. 客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准,以适宜的方式公告客户。
2. 特约服务项目公告方式可采用下列方式。
l (1)在大堂醒目处设立告示牌。
l (2)将公告送到客户房间。
3. 特约服务项目可包含但不限于下列几种。
l (1)代理物业出租。
l (2)室内卫生清洁。
l (3)室内绿化保养。
l (4)有偿维修。
l (5)出租会议室。
l (6)洗衣服务。
l (7)复印。
4. 客户可根据自己所需要的服务,采取电话通知或订立长期服务协议的形式,与分公司(项目部)联系。
5. 客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记,同时查阅收费价目表,将相应费用通知客户,经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容,应由客户服务中心及服务部门统一服务价格,经客户再次认可后由服务人员进行服务。
6. 服务完毕后,经客户签字确认,由服务员工将注明“月结”(“即时结算的”应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户,另三联返还服务部门主管。
7. 下一工作日上午,各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。
8. 服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。
9. 服务部门将标明“月结”的《特约服务/维修单》交至财务部。
10. 财务部根据“月结”工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。
11. 客户交清全部费用后,财务部将工作单第二联注明“已交费”字样并返回客户服务中心。
12. 对订立长期服务协