文档介绍：:..杭州银泰客户体验管理调查报告企管XXXXXXXXX[摘要]近些年,随着国内消费品市场的持续发展,传统百货企业中的多数已经进行了改革,强化了经营管理和卖场绩效管理。民营股份制百货企业崛起,以更加活跃的姿态开始连锁百货扩张。外资百货企业更是带来较髙的品牌商品定位,由此带来了百货业的持续繁荣。但这种繁荣现象的背后隐藏着深刻的危机,大多数百货店千店一面,差异化极小。同时,在目前通胀压力加大、经济不景气的背景下,百货业面临剧烈的业态分化、重新定位、经营方式创新等难关。[关键词]银泰百货;客户体验管理一、调查背景全球化、信息技术的发展,改变了商业环境。,使得用户选择空间越來越人,传统的服务和营销模式已经不能打动消费者了,需要金业重新认识和对待客八。明智的商家正逐渐意识到顾客价值的转移是不可避免的,他们正试图成为客户最人价值的捉供者,并且开始注重顾客体验,使体验成为顾客价值的-•个极其重耍的纽成部分。客户体验管理是以提高客八整体体验为出发点,注重与客八的每一•次接触,通过协调幣合伟前、伟中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客八体验,实现客八的忠诚和价值,从而增加企业收入与资产价值。面对目前传统行业整体萎缩、新兴零售业态崛起的人背景,百货行业显得逆水行舟。我认为杭州银泰仃货公司作为厲货行业中的典型案例,有必要通过对客八体验管理进行优化来提高客户的忠诚度及满意度,从而带动整个百货行业的发展。因此,我以杭州银泰百货公司为例,对于企业应如何处理、应对客户体验,从而提高客户忠诚度的问题,做了一个调查分析。二、 客户体验管理定义客户体验管理(CEM,CustomerExperienceManagement),是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术,是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点,注重与客八的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点或接触渠道,有冃的地、无缝隙地为客户传递H标信息,创造匹配品牌承诺的止面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,以实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。从根本上说,任何时代经济活动的产生•和发展,都是牛产力发展与人们需求不断升级相互作用的产物。工业经济时代的竞争是由产品-•根支柱所支撑的竞争;服务经济时代的竞争是由商品、服务两根支柱所支撑的竞争;而体验经济吋代则是由商品、服务、体验三根支柱所支撑的竞争。这里的“体验”支柱粗大、挺拔,它以商品与服务为基础,并在此基础上得以提升,提升到满足消费者个性需求的程度,使其形成一个更高的平台。三、 调查方案及设计以下是本次调查的冃的、内容、对彖和方法。(一) 调查目的1、 收集杭州银泰百货公司客户体验反馈2、 分析杭州银泰百货公司客户体验所存在的问题,并找出其原因3、 提出改进企业客户体验管理水平和服务质最的建议和措施(二) 调查内容通过调査了解杭州银泰百货公司顾客的消费情况,其内容包括顾客性别、年龄以及顾客对支配刀收入和消费额等。同时了解顾客在杭州银泰百货购物的过程中对商场的商品、购物环境、服务等的体验,探究杭州银泰百货的现状对顾客体验情况的影响。(三) 调查对象17岁以上、有自主行为能力,正在杭州银泰厲货公司购物的消费者(四)调查方法制作调杳问卷,通过简单随机抽样的方法发给正在杭州银泰百货公司购物的客户,并采用问卷调查和直接访谈相结合的方式进行调查。同时对部分客户进行电话访谈,提出有关客八在消费体验过程中存在的问题,并进行总结归纳,进行分析。四、调查基本情况分析在杭州银泰百货公司各大门店门口发放“杭州银泰百货公司客户体验调查报告”,此次总发放问卷数:165,有效答卷数:154(一)顾客性别图1调查样本的性别分布示意图从此图对以看出,通过简单随机抽样方式进行的该调查显示,客户群体中女性顾客(81%)明显多于男性顾客(19%),并R通过客户自身反映,部分男性消费者是陪伴女性消费者同行。因此可以看出,女性顾客是杭州银泰百货公司的主要消费群体。而银泰百货白身就把目标顾客定位在30岁以下的年轻消费者和新型家庭,并以女性消费者为主,在经营理念上构筑营造“传递新的牛活美学”的购物时尚氛围,可见银泰百货的“粉紫色系”的女性路线是相对成功的。(二)顾客年龄□百分比17-27岁38-47岁图2调查样本的年龄分布示意图从调查中町以发现,银泰百货公司的客户大部分都较为年轻,主要集中在20至30岁这个年龄段,并且我认为相同年龄段的顾客群体消费****惯和消费倾向都大