文档介绍：饭店服务规程--前厅部概述
前厅部概述
房务管理系统
资源投入
生产过程
客房产品
销售活动
客人
反馈
反馈
资源组织和配置
质量监控
产品调整和开发
销售效益评估
第一节前厅部工作
第二节前厅部人员素质
第一节前厅部工作
一、前厅的地位与作用
二、前厅部的工作任务
三、前厅部的组织机构及职责
四、前厅部的工作流程
五、大堂与总台
一、前厅的地位与作用
概念
前厅部(front office),是设在饭店前厅区域销售客房及其他产品、组织接待工作、调度业务经营和为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
地位与作用
如果把饭店看成是一个巨大的轮胎,那么这轮胎
中间的中心轴就是前厅。
形象中心
收入控制中心
信息协调中心
迎送客人的窗口;连接饭店和宾客之间的桥梁。
销售客房的中心,负责管理客帐
饭店各种信息的汇集处,负责协调各部门对客服务和以信息为基础为管理层提供参谋
二、前厅部的工作任务
销售客房
接待服务
综合服务
管理客账
联络协调
由前厅部的预订处和总台接待处负责,受理客人预订,并随时向没有预订的散客(walk-in guest)推销客房和饭店的其他服务。
销售客房