文档介绍：《品牌客户服务塑造》课程方案培训老师:何丽制作日期:2017年4月课程综述:随着当今商业社会竞争的不断加速,为客户提供优质的服务成为了各企业生产活动的主要形式。企业管理中的客户服务工作,就是要以专业细致、周到快捷的职业化服务行为,为客户创造高品质的体验过程。企业团队中的客服部门作为企业的客户维护中心,主要承担着直面客户、为客户解决问题、维护企业整体形象的重要职责。在提供客户服务的过程中,每一位员工都是最重要的参与者,客服人员的专业形象、言谈举止、行为理念都是影响服务成果的关键,直接关系到企业整体素质和企业品牌形象的体现。在现今愈加激烈的商业竞争环境中,竞争的成败很大程度取决于服务的优劣。对于服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有具备高素质的客服人员与之相匹配,也无法让企业在竞争中获胜。因此有效塑造客服人员的职业化服务理念及标准化职业规范,使客户直观感受到高品质、专业化、敬业度、有礼有节的良好印象,从而形成企业独特的竞争优势。课程目的:通过本课程的学习,可以帮助学员:强化客服人员的职业意识、职业道德与服务意识;明确本企业对于客服岗位从业人员的职业要求及服务标准;掌握工作流程中各个环节的礼仪规范和服务技巧,提升整体服务水平,提升顾客满意度;塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象,赢得信任、支持与合作。课程安排:课程时长:2天(6课时/天)课程对象:从事客户服务岗位的一线员工、中基层管理人员,及相关人员。课程形式:知识点讲授(50%)+案例分享(10%)+模拟演练(20%)+示范点评(20%)课程纲要:第一天“客户服务”全解读第一部分深入认知“客户服务”思考:你真的了解你的职业环境吗?客户是什么?服务是什么?什么是行之有效的客户服务?客户的需求分析客户的实质需求和个人需求客户服务中的关键时刻(MOT)客户服务中的木桶原理(100-1=0)四、客户服务的意义案例分析:有关客户服务的一组数字客户服务三问:客户服务=维修?;客户支持=售后服务?;客户支持只需要“维修”技能?3、你的客户服务向客户传递着什么第二部分客户服务人员的定位一、客户满意基本理念你工作的主要目的:争取、保留和发展公司的客户工作应该围绕什么中心:以客户为中心,关注客户感受工作追求的目标:卓越的服务质量与客户的关系:让客户“感受”到益处建立竞争优势的关键:综合服务的不同是成功的关键明确服务对象:两种客户即企业外部的和内部的重要的信息来源:客户的反馈是最真实的信息优质客户服务的两个方面:个人面、程序面客户服务关键时刻的行为模式做好服务的关键:行为技能优质客户服务=态度+服务流程+高效个人行为流程6、MOT行为模式(1)行为模式一:奠定基调:表达服务意愿、体谅客户情绪、承担责任(2)行为模式二:诊断问题:学会站在客户的角度、诊断客户真实需求行为模式三:解决问题:提出建议、当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题、难缠客户的应对行为模式四:总结回顾:总结回顾的重要性、总结回顾的要点行为模式五:完善跟进:外部跟进、内部协调第三部分企业品牌形象与个人品牌管理一、企业品牌的建立需要品牌员工如何在竞争激烈的商业环境中取胜企业形象识别系统的组成(CIS)个人“CI”的组成案例分享:职业品牌是怎样炼成的4、品牌员工的养成二、客服人员的职业角色扮演首轮效应:人与人接触的第一感觉职业形象及职业行为的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、公司层面个人职业形象及职业行为与服务效果的关系职场礼仪的核心价值:我们血液中的风骨职场商务礼仪的本质:礼仪是一种规范、礼仪是一种享受、礼仪是一种工具、礼仪要行之有效PERFECT——“完美服务”概念及技巧Polite礼貌;Evaluation塑造客户价值;Respect客户尊重;Familiar建立亲切关系;Attractive个人魅力;Care顾客关怀;Thank感谢。视频分享:改变与自我更新第四部分职业形象塑造——为你的成功设计形象一、尽显专业的外在形象你的职业形象代表你的专业度2、职业化形象专业素养测试及点评二、以规范礼仪,提升形象力1、发型发饰与面、手部清洁体味与化妆工作服饰的规范及和谐配搭工号牌的佩戴其他商务着装其他饰物的选择和搭配原则7、不合适的视觉语言三、上岗前的自我形象检查第五部分职业行为训练——此时无声胜有声一、仪态礼仪心法站——如松,端直挺拔坐——如钟,自然沉稳行——如风,轻盈稳健蹲——得体,展现尊重手势——优雅,妙不可言微笑——亲切,热情饱满眼神——真诚,聚精会神距离——有度,不惹反感二、妙不可言的肢体语言1、小自测:您有让客户产生抗拒心理的体态语言习惯吗?2、手势运用的原则公务场合的手势禁忌微笑与眼神别让身体出卖了你三、客服工作中的常用礼仪姿势见面礼仪:点头礼、鞠躬礼、请姿、问候引导手势:方位与手位、让路与指引敲门与进门