文档介绍：前厅服务与管理
호민관클럽의역할과의미
호민관클럽의활동개요
第一章、前厅概述
第一节、前厅部的地位、作用和任务
一、前厅部的概念:
前厅部—是饭店为销售饭店客房、接待住店客人、办理各种服务手续、联络和协调饭店各部门对客服务、为客提供前厅服务而设立的综合性部门。
<销售工作>、<接待工作>、<为客服务>、
<业务调度>、<提供信息>
二、前厅部的地位和作用:
1、地位:
a、神经中枢
客房销售带动餐饮、娱乐、商品等部门
客人——抵店前、抵店时、住店中、离店时、离店后
前厅部—预定、应接行李、电话问讯、结账、客史档案
入住登记委托代办行李
b、机构代表客房部、餐饮部、康乐部、客服部
c、形象代表对客第一印象
d、经济收入的关键部门
客房收入占总营业收入的50%
e、参谋和助手
直接接触客人,经营策略的参考数据
2、前厅部的作用:
a、营业窗口<酒店风格、酒店类型、酒店星级>
b、宾客满意度<为客服务贯穿始终>
c、信息、协调和联络中心<信息集中→发散>
d、销售关系酒店效益<客房出售、康乐服务出售>
e、安全重要作用<防火、防盗、防乱>
三、前厅部的工作特点
1、工作内容庞杂
eg:销售、寄存、接待、收银、问讯、票
务、预订等
2、工作涉及面宽、影响全局
协调功能
3、专业要求高
电脑的要求、酒店常识的要求
4、政策性强
客房销售政策、折扣信息、特殊接待
四、前厅部的主要任务:
1、销售客房
包括:客房预订、接待来客、入住登记、
掌握客房出租情况、排房、确定房价。
2、提供各类综合服务
包括:门厅迎送、问讯服务、处理投诉、
行李搬运、邮电服务、商务文秘
3、联络和协调对客服务
联络和协调其它部门的对客服务
4、管理客帐
是饭店的财务处理中心,保证每客账目准确
5、处理相关信息资料
外部市场信息<城市会议、活动、天气状况等>
内部管理信息<客房出租率、营业额等>
6、控制客房状况
准确掌握客房销售情况,保证客房出售正常运作
7、客史建档
五、前厅部的业务特点:
1、服务过程短
2、实物产品不明显
3、时间性强
4、方式较灵活
5、难以固定量化和细化
6、服务培训重点不同
六、前厅部的工作要求
1、员工必须具备良好的服务意识
2、员工必须具备良好的形象气质
3、员工必须勤奋好学、探索求知,不断提高
自己的素质
4、员工必须有良好的语言理解能力、表达能
力和交流能力
5、员工必须机智灵活,具有较强的应变能力
七、前厅部员工应注意的事项:
1、注意使用礼貌用语
2、时刻保持面带微笑
3、要善于在工作中控制自己的情绪
4、学会艺术的拒绝