文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________运维体系运维体系2013-3目录1. 概述 . 目标 . 适应范围 32. 基本工作制度 . 保密制度 3 机房保密制度 3 信息系统保密 . 运维工作时间安排 . 办公网络设备管理制度 . 重要期间运维保障 . 运维质量分析会 . 运维人员工作管理 5 工作汇报 5 运维报表管理规定 6 运维工作质量管理 63. 资源配置 . 基本准则 . 运维组织结构 . 角色职责 8 运维经理 9 一线运维工程师 9 二线运维工程师 9 三线支持(原厂商) 104. 日常运维作业计划 . 作业计划分类说明 11 故障检查 11 能力检查 11 可用性检查 12 业务数据检查 12 配置检查 . 作业计划管理流程 13 流程定义 13 流程目标 13 流程框架 13 流程泳道图 14 角色和职责 15 流程说明 15 流程相关指标 165. 服务管理流程 . 事件管理 16 流程定义 16 流程目标 17 流程框架 17 流程泳道图 . 角色和职责 18 流程环节说明 21 流程相关指标 . 问题管理 29 流程定义 29 流程目标 29 流程框架 29 流程泳道图 30 角色和职责 31 流程环节说明 31 流程相关指标 . 需求管理 35 流程定义 35 流程目标 35 流程框架 36 流程泳道图 36 角色和职责 37 流程环节说明 . 变更管理 40 流程定义 40 流程目标 40 流程框架 41 流程泳道图 42 角色与职责 43 流程环节说明 44 流程相关指标 . 资产与配置管理 47 流程定义 47 流程目标 47 流程框架 47 流程泳道图 48 角色和职责 49 流程环节说明 50 流程相关指标 546. 运维工具 . 自助服务 . 监控工具 . 诊断工具 . 远程控制工具 . 流程控制工具 567. 知识管理 . 运维工作相关知识 568. 风险管理 . 风险定义 . 运维风险识别 . 运维风险分析方法 . 项目风险应对策略 . 风险登记处理表 58概述目标根据工程项目的建设内容,对其建设的软硬件平台进行统一运维规范,并参考业界标准、最佳实践,分析并借鉴国内外相关企业建设经验建立此规范,成功实现统一运维提供管理依据。适应范围本方案适用于此项目的建设、运行及持续改进提供依据。基本工作制度保密制度机房保密制度1、严格遵守保密纪律,增强保密意识,保守系统机密,不能向无关人员泄漏系统结构、容量配置等技术资料。所有机房原始记录,未经许可一律不许带出机房。2、不准携带公司技术业务文件进入公共场所和探亲访友,在私人信件、广告宣传中,严禁泄漏机密。3、各种涉及运行维护和系统设备情况的图纸资料要注意妥善保存。4、实施为用户保密的制度,不能私自完整下载和获取用户的私人信息。5、严禁设备厂家未经允许通过技术手段对已投入运行的系统进行遥控遥测和远程维护。已经投入运行的系统数据未经批准严禁向设备厂家或第三方提供。6、加强网络安全管理,确保网络信息不受侵犯,保密信息不被泄露,网络信息不丢失,网络信息正常传递。7、生产核心网络以及与外部因特网存在接口的网络,应特别加强网络安全管理,提高防范措施。8、运行维护人员有责任根据系统、设备以及网络的能力,在严格遵守国家法律和制度规定的前提下,对国家行政机关和安全部门提供必要的技术支持和服务。信息系统保密1、凡管理、操作、维护企业信息化系统的工作人员,有权了解与本职工作相关的系统资料,并严格遵守保密要求,不得向无关人员泄露资料内容。2、各种涉及企业信息化系统运行维护的资料,包括系统配置、设备档案、维护手册、操作说明、应用系统文档等,应有专人负责保管。3、经有关领导批准后,只允许在工作地点查阅、复印、使用保密文档,不准携带与系统相关的文件进入公共场所等其它非工作地点。严禁在私人信件、广告宣传等交流中泄露系统机密。4、所有工作人员,应加强安全保密意识,参加保密教育学****熟悉并严格执行保密规则。运维工作时间安排工作时间分为日常上班时间(包括轮班)和节假日上班时间安排,需要根据项目实际需要进行安排。针对本项目提供现场技术服务,以确保用户系统的正常高效运行和及时解决运行中的问题,服务请求提供7×24小时响应,2小时内到达服务现场,3小时内解决问题。注:如客户方有特别工作时间安排,以