文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________酒店前厅部概述前厅概述前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系,并在宾客使用饭店期间,始终和宾客保持联系,最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系:通过前台,接受宾客的委托,而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅;宾客进出的流量由前厅来控制,前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心;前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位,前厅给各个部门的委托叫指令性委托,但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面,它给顾客产生第一印象。三、、市场销售(1)通过和各客源单位联系建立客源渠道(2)通过预定和顾客接触过程中,从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接(1)大堂应接(2)行李员与散客应接(3)门卫和电梯应接员的应接(4)团体行李的处理(5)其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则(一)组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部,而不必独立设置前厅部。(二)机构精简前厅部的机构设置,应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象,应“因事设岗”,而不能“因人设岗”,应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化,不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。(三)分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确,指挥体系应高效、健全,信息传达的渠道应畅通,应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。(四)便于协作前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作,而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。二、组织机构前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而,各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同,饭店管理人员应通盘考虑。一般来说,饭店按客房数量和接待规模可分成大型(500间客房以上)、中型(200~500间)、小型(200间以下)饭店。三、岗位职责(一)前厅部员工必备的素质和要求前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前,必须先检查自身的仪表仪容,确保符合标准要求,具体内容如下:,梳理整齐。男员工发际线侧不过耳,后不过领;女员工长发需用深色发卡束起,不得披肩和加其他头饰。头发常洗,不得有头屑;。男员工经常修面,不留胡须;女员工化淡妆,不可浓妆艳抹;,修剪指甲,女员工不许涂指甲油。、项链、耳饰、手链等饰物。,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜。,纽扣齐全,干净整洁,服务工号牌端正地佩戴在左胸处。。,身上无