文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________酒店督导骆少春重庆文理学院技术师范学院《酒店督导》策划方案课程名称酒店督导考试方式非闭卷考试姓名骆少春学号专业工商管理(旅游职教)学****时间:2011年09月至2011年12月合川王朝酒店餐饮部服务督导方案本方案主要是为了提高本酒店餐饮部门的服务水平和顾客的满意度,为酒店餐饮部门服务进行一个量化标准,各级员工要严格按照本方案要求展开工作,加强各级员工的服务意识,为各级员工树立一个标杆,增强责任心,顺应市场的发展需求,对公司管理理念进行一个合理的传达,增进各级部门的沟通协调能力,完善酒店服务规则细则条款,随时将顾客以及员工的意见和建议向管理部门反馈,不断改善服务质量,以提高公司竞争力。一、餐饮部主管的职责:(一)岗位描述:协助餐饮部经理做好各项餐饮工作,管理餐饮部领班,协调餐饮部内部各部门,解决顾客的投诉,以及餐饮部日常的各项培训工作。(二)具体职责:在餐饮部经理领导下主持餐饮部日常工作。对管辖范围内岗位员工执行责任制的情况进行监督、检查,并带领员工学****员工守则》,加强员工对本酒店的荣誉自豪感。积极主动搞好餐饮部与其它部门之间的协调和配合工作。抓好员工的思想教育及业务培训工作,组织员工进行学****拟订对员工进行定期培训,每月定期考核,逐步提高员工素质。负责做好对新员工与试岗员工的培训计划和安排,并监督领班惊醒实施。带领员工全面完成各项指标及上级交给的任务对所管范围内有突出贡献或严重违纪的员工,须及时向经理报告和提出奖惩建议。负责本楼层每日的餐前例会,并根据营业情况合理调动人员,分配工作,做到人尽其用、人尽其才。加强营业中的督导,坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务过程中的问题,不断改善服务质量,妥善处理客人纠纷。热情接待新老顾客,态度谦和,及时满足客人各种合理的要求,并注意收集客户档案及意见,并及时上报部门经理根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资,做好宴会和VIP贵宾的接待工作。负责餐厅与工程部、仓管、厨房等部门的良好联系,完成报修、申购、领货等协调事宜。负责本楼层员工的技能培训计划的制定与落实,不断提高员工业务水平与素质。授权领班按照计划,执行服务技巧训练方案。不断学****与专业知识相关的文化知识,提高自身素质修养、开拓思维、共同把餐厅工作搞好月底审核领班所评定的各项结果及部门盘点工作,报于经理处。抓好防火、防盗及其它安全工作,做到无事故发生。(三)日常考核表考核项目扣分值考核内容仪容2%2仪容举止不适合酒店标准劳动纪律 14%4考勤迟到、早退一次扣1分病假二次扣1分事假一次扣2分旷工半天扣4分,一天附加扣10分1当班时间内脱离岗位或因私外出2工作时间未讲普通话2不按程序请假、休假1未按规定打卡或代人打卡或委托他人打卡1因私乘坐电梯或不按规定乘坐电梯3因违纪上酒店质检通报礼仪要求5%2迎送宾客未使用敬语或未面带微笑1未按要求接打电话2遇宾客、上司或同事无礼让或礼貌卫生质量8%3客用物品卫生检查不达标2公共卫生检查达标率90%—60%3公共生检查达标率60%以下现场督导20%2员工发生工作疏忽或不妥时,未及时向宾客道歉处理2工作管理中未起到表率作用2员工出现违规现象未及时纠正的2宾客提出意见得不到