文档介绍：售楼部保安员服务标准保安管理目标:保证停车场的安全,维持售楼大厅秩序。保安管理标准(一)仪容仪表1、服装:各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。制服应平整、挺括、无皱褶。按规定佩戴帽、扎腰带下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌:员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。3、个人卫生:员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。(二)形体动作1、站姿:站立服务采用跨立式。站姿精神饱满,表情自然,面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。2、走姿:行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃。步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,主动问好,指示方向,-2步距离处,身体略为侧向客人。3、手势:为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作大方、自然、符合规定。手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。使用手势时,尊重客人的风俗****惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。(三)服务质量1、主动热情、客户至上:牢固树立客户至上,客户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。2、耐心周到,体贴入微:服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。3、礼貌服务,举止文雅:注重仪表仪容,感观庄重、大方。说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗****惯,注重自身的礼貌修养。4、助人为乐,施以亲情:亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾。对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说"不"。(四)礼节礼貌1、日常礼貌:对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。尊重客人的****俗和****惯,不品头评足,按客人的要求和****惯提供服务。严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。2、使用敬语:根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。服务语言应使用普通话和规范语言。(五)工作纪律严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不旷工,不擅离职守。认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设备