文档介绍：接待服务标准
下面是某物业管理服务企业接待服务标准,供读者参考。
接待服务标准
熟悉大厦各个楼层、本公司内部各职能部门办公室位置及电话,熟悉本公司名称和房间号码,掌握大厦附近交通设施,商业配套方面情况;熟悉大厦各种设施,服务项目,营业时间和收费标准,准确解答客户提出的问题。
一、服务热线的接听
(一)铃声响起后,应在三声内接听,礼貌热情的向来电人问好:“您好,某某物业。”声音轻柔清晰,当分辨出性别后则应称“先生您好”或“小姐您好”或“女士您好”,挂机时应说:“谢谢。”
(二)日常交谈或讲电话声量切忌太大,声音约一米以内可以听到便可。
二、服务热线接听语气
(一)当与客户对话的时注意你说话的声调和用词,不可用教训客户的语气。不可用如:“明白了吗,听懂了吗,还有事没事”等语气。
(二)如来电是咨询时,应耐心解答,如遇不清楚的问题,请对方留下电话,问清相关部门后给予回电。
(三)如来电是投诉时,应先致歉并做记录,然后反馈给本部门主管解决。
(四)如来电是客户报修时,要问清楚公司名称、单元号、报修人姓名并填写“客户留言本”及工程维修单,并尽快交给工程部。
(五)遇到不清楚的事情应说“对不起,我不太清楚,请您稍等,让我查一下”。
三、优雅的仪态
(一)在工作时间内,特别是在客人面前,工作服务人员一定不可以做出以下的举动:咬指甲、吐痰、挖鼻孔、抓痒、到处张望、吹口哨、挤眼睛、吸鼻涕、咳嗽等。
(二)工作时间内特别是在站岗和巡逻时,必须:站如松,动作可归纳为“三挺、两收、两平”。即挺胸、挺腿、挺颈;两收,即小腹微收,下颚微收;两平,即肩平,两眼向前平视,一般情况下避免奔跑。
(三)不可以把手放在袖子或口袋里面。
(四)与客户交谈时应有礼有节,对熟悉客户不可嬉笑打闹,高声谈笑。
(五)凡大厦范围或区域内都应注意员工自身言谈及行为,即使身着便装也应避免不雅观的行为。