文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________青年文明号只有起点,没有终点――厦门航空有限公司乘务队“青年文明号”工作汇报厦航成立于1984年,是国内第一家自主经营的企业化航空公司。24年来,公司各项业务稳步发展,成功塑造了“安全、优质、诚信”的优秀服务品牌。乘务队组建于1985年8月,虽然是一支平均年龄仅24岁的青年团队,但是头顶荣誉却不少。1997年,乘务队荣幸地被共青团中央与中国民用航空总局联合授予全国级“青年文明号”光荣称号;之后,又被陆续授予首批“福建省十佳青年文明号”、首批“全国青年文明号十年成就奖”、“全国五四红旗团支部标兵单位”等荣誉称号。十多年来,全体乘务员们在为8000多万名旅客提供空中服务的实践中,始终坚持青年文明号的承诺,以诚为本,以客为尊,赢得了中外旅客的广泛赞誉,共收到旅客表扬信件16万多封,在全国民航用户工作委员会组织的“旅客话民航”评比活动中,取得了9年中六次第一名、三次第二名的优异成绩,被民航总局授予“最佳乘务队”称号。同时,厦航是唯一一个将青年文明号的荣誉牌匾悬挂在客舱内的空中乘务集体。在这许多的荣誉面前,乘务队是坐享其成、不思进取,还是百尺竿头更进一步?曾任福建省副省长的朱亚衍同志在体验厦航优质服务时,留下了深刻的勉励:“盛名之下,如履薄冰;盛誉面前,唯有勇往直前。”从创建到现在,十几年了,时代变迁、环境变化,这对青年文明号活动提出了新的要求,也带来了新的机遇,如何准确定位,更好地以青年文明号为载体,持续良性的发展,引发了分部的思考。为了让青年文明号的旗帜始终高高飘扬在蓝天上,乘务队一直朝着“成为体现交通运输行业的优质服务形象,体现厦门特区的文明建设形象,体现中国民航日新月异的发展形象的重要窗口”这一目标不断努力,始终以如履薄冰的心情,坚信只有起点,没有终点,将荣誉作为我们勇往直前的源动力。十多年来,我们的创号活动根据四个一流的目标,从机制、文化、品牌、互动和理论五个方面充分着力,形成了这五个方面的鲜明特点,促进了这个集体的持续发展。一、管理机制融合。通过创号工作和管理体系的融合,逐步形成了青年文明号特色的管理机制。(一)推行规范化的基础管理;以青年文明号创建为载体,全面实行标准化、程序化、制度化的规范化基础管理。我们组织编写了制定30多万字的规章制度和业务手册,指导乘务员规范作业,力促每一航班无论由谁执行,旅客感受到的都是厦航规范、职业、训练有素的温馨客舱服务。(二)倡导奉献的职业道德;在建立规范化基础管理平台的同时,我们以青年文明号内涵为核心,大力倡导职业道德文明,以诚心服务,微笑服务,不间断服务的厦航服务理念带动乘务员,不懈追求顾客的满意。(三)培育扎实的服务作风;在服务作风方面,我们以青年文明号要求为方向,打造一流扎实的客舱服务作风,创号过程中,陆续提出了“六勤”(手勤、腿勤、嘴勤、眼勤、耳勤、脑勤)、“五心”(诚心、热心、细心、耐心、恒心)、“四美”(心灵美、语言美、行为美、形象美)、“三不怕”(不怕累、不怕脏、不怕烦)的服务作风,引导乘务员在实际工作中努力实践。(四)构建多渠道的沟通平台;乘务队是一支以青年为主体的团队,和青年人建立良好的沟通和交流平台是促进有效管理的重要渠道,因此,我们以青年文明号特色为平台,建立“员工沟通室”,在宽敞舒适的环境中与乘务员促膝谈心;创立国内民航第一家乘务员的官方网站“空乘在线”,网站多方位地展现乘务员职业文明形象,开辟“心灵空间”等论坛板块、“经理网上面对面”栏目为乘务员答疑解惑,灵活、贴进青年人的沟通方式加深了员工和管理者之间的情谊。(五)倡导以业绩选人的评价机制;能者上、平者让、庸者下,是乘务队多年来选拔考评乘务长以上管理人员的指导思想。以青年文明号业绩为标杆,倡导以业绩论英雄,促进了部门绩效文化的构建。通过实施全员年度百分制绩效评价制度,调动乘务员工作积极性,奖优罚劣,量化考核每一位乘务员工作业绩;同时,开发网上航班工作评估系统,每位乘务长在航班结束后登陆系统,对乘务员航班表现进行评估,加强了乘务长对航班乘务组的管理力度和乘务员航班服务各项规定的落实,真正做到以数据说话,克服迁就照顾,论资排辈的现象,用业绩说话,以业绩选人,夯实管理基础。(六)建立系统的培训体制乘务队在多年基础管理中,本着“千秋大业,培训为本”、“玉不琢,不成器”的理念,以一流的管理为标准,建立了一整套较为系统和完善的培训体制,基础培训包括岗前教育、学员带飞、养成带飞、头等舱资格培训、乘务长升级训练、年度应急复训,提升培训包括客舱广播技巧培训、乘务长航班沟通与服务技巧培训等等,在培训中全方位地提升乘务员的综合素质。(七)打造梯形的人才培养模式乘务队长年来均相