文档介绍：服务质量基础GTS质量管理部Page*掌握基本的服务质量概念熟悉ISO/TL9000知识掌握服务质量的控制点和措施树立“按流程办事”的为客户服务的质量意识目的Page*第一章什么是服务质量第二章ISO/TL9000常识第三章服务质量管理第四章常用工作改进方法内容介绍Page*服务质量服务质量——真诚、准时、规范、方便地满足或超越客户对华为的契约化服务要求。质量5要素中,“人”和“法”是服务质量最重要的保障工程师的态度、技术、沟通、工作方法(如计划性)、形象、规范性等都是影响服务质量即客户满意的关键要素严格守“法”,就是按流程办事,就会保证服务质量。人机:工具料:原料法:流程/指导书环:环境Page*服务质量特性无形性——服务产品与实体产品不同,服务具有无形特征,所以,服务质量是客户的感知,也是无形的,不是静态的“物”生产与消费的同时性——服务的生产过程同时就是服务的消费过程服务结果的好坏无法返工——实体产品的生产过程和消费过程是分离的,产品生产出来后需经过检验、质量不好可以返工,而服务是实时的,服务结果是无法纠正的。以上特性决定了,在服务的过程中,我们要把事情一次做好!Page*质量失败的成本是巨大的事件描述:2月初,T国某局点M设备业务中断,不同局点还发生了数次类似事故,公司组建网上问题联合攻关组,搭建网络环境,大量的测试分析,投入30人月,却仍然无法确认根本原因……7月份巡检,发现事故起因于M设备未使用的用户电缆没有固定,安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣,不超过5分钟的时间......问题分析:设备安装不规范,→预留的用户电缆没有固定→工程督导验收不严格→机柜关门时很随意→电缆头部的连接器被机柜门挤压→M设备光纤过度弯曲→M设备业务中断事故→30人月100万元分析故障原因→500人天(50万元)1500站点的整改几个线扣+5分钟>>150万Page*质量失败的成本是巨大的9月5日Y代表处M客户召开新闻发布会,宣布用户即将突破千万,要真情回馈社会。但是,第二天发生H产品宕机6小时,竞争对手借机大肆宣传,亦引起政府监管部门高度关注。Y代表处为缓和M客户因9月初事故造成的不满,决定对M的网络进行巡检。9月16—18日,总部安排技术专家检查客户G产品承载网,发现冗余数据并建议清理。9月20日下午3点,在未做详细数据清理方案的情况下,遂向M客户递交问题整改书面申请,客户同意;9月20日晚22点,总部技术专家身体严重不适,前去医院检查、输液,由代表处工程师熊某操作。双方均没有通知代表处产品经理和服务主任。9月21日凌晨1:42,熊某在执行整改任务时,误删除主用平面的MSC-SERVER的业务VLan数据导致20分钟的业务中断。相隔仅仅半个月,又发生20分钟的中断,引起M客户极其强烈的不满!Page*质量失败的教训是惨痛的因为Y代表处同一运营商连续发生多起恶性重大事故,通过责任追溯,发现本次事件反映出许多深层次的问题:干部管理、干部作风建设方面还有很大差距,部分干部责任心、使命感、客户意识严重不足,在工作落实方面粗放,不扎实、不细致、不深入。对相关主管追溯领导责任如下:全球技术服务部总裁XXX,负领导责任,罚款5000元;中国区副总裁XXX,负领导责任,罚款5000元;GTSD干部部部长XXX,负领导责任,罚款3000元;中国区移动系统部部长XXX,负领导责任,罚款3000元;中国区技术服务部副部长XXX,负领导责任,罚款2000元;GTSD无线产品技术服务部部长XXX,负领导责任,罚款2000元;GTSD数通产品技术服务部副部长XXX,负领导责任,罚款2000元;代表处副代表XXX,负管理责任,降职为代表助理(易岗易薪);代表处服务主任XXX,负管理责任,撤职、降为工程师(易岗易薪)。Page*做一个整改方案有那么困难吗???给主管打个电话就那么费劲吗???客户的网络是让我们随意操作的吗???……在市场竞争异常激烈的当前形势下,服务人员必须具备强烈的客户服务意识、网络安全意识!!!时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由!!!质量失败的教训是深刻的Page*质量只是质量人员的责任吗?服务人员经常出差在外,出差时需要配备一个质量监督员或检验员吗?我们的业务有勘测、安装和维护,上游就是为下游服务,安装就是为维护服务,保证安装质量/设备档案质量就是为了保证维护质量,就是为了保证客户网络安全。当前以及将来,企业的竞争就是质量的竞争。全面质量管理和6Sigma质量管理就是全员质量管理。按流程办事,保证服务质量是每位员工的责任!!!