文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________高铁案例案例14月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很短,如果让旅客单调无聊地等下去,可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动,立即召集所有列车员开会,希望通过和旅客良好的沟通化解矛盾,列车员们积极响应号召,为这个列车的特殊服务出谋划策。随后,XX带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通,真诚主动地关注旅客的感受和需求。首先,列车组真诚面对旅客,如实地传递给旅客列车临时停车的原因及等待时间,回答每位旅客的问题。XX特意打破常规,没有用严谨格式的语言广播信息,而是用平实、通俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息,解释延误原因,此举立刻拉近了列车组和旅客之间的距离,更赢得旅客的理解。而后列车组即兴在列车开展了一个小活动,请旅客品尝列车员调制的“自助饮料”,并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客表现出极大的兴趣和参与的热情,枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈,有单独品尝的,也有和朋友、家人一起喝一起猜的,获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片欢声笑语中悄悄溜走了。当列车长广播还有5分钟列车就重新开动时,旅客才意识到他们在列车上等了近3小时了。当列车组向旅客们表达真诚的谢意时,列车里早已是掌声一片!案例2(用情动人,以礼服人)一次北京至珠海的列车上,头等车厢是满客,还有5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客,入座后对列车员还很友善,并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉,列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后,这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区,大发雷霆,用英语对列车员说道:“两个小时的时间里,你们竟然不为我提供任何服务,甚至连一杯水都没有!”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。头等车厢列车员XA很委屈地说:“列车长,他一直在睡觉,我不便打扰他呀!”说完立即端了杯水送过去,被这位旅客拒绝;接着她又送去一盘点心,旅客仍然不予理睬。如果是你,怎样处理?眼看着将进入停车靠站阶段,不能让旅客带着怒气下列车。XA于是灵机一动用水果制作了一个委屈脸型的水果盘,端到客人的面前,慢慢蹲下来轻声说道:“先生,我非常难过!”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的?为什么难过呀?”“其实在行车过程中我们一直都有关注您,列车开行后,您就睡觉了,我们为您盖上了毛毯,关闭了通风孔,后来我发现您把毛毯拿开了,继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和,并微笑着说道:“是的!你们如此真诚,我误解你们了,或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息,我为我的粗鲁向你们道歉,请原谅!”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转,立即展现的是一个开心的笑容果盘。案例3某列车旅客上车后向列车员索要毛毯,毛毯放在后服务车厢,(你)列车员正在疏导旅客,不能及时满足旅客需求,请旅客稍等片刻,(你)列车员