文档介绍：目录客服篇………………………………………………………03房修篇…………………………………………………………12安全篇…………………………………………………………18环境篇…………………………………………………………22措施名称个性化客户关怀(一)——常用沟通办法目的客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通,一能避免尴尬,而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处,用细微的举动感动业主。应用范围公司在管项目实施时间操作办法(简介)关怀一:短信留言、春节团拜关怀二:中间客户转换与重点客户拜访计划关怀三:给客户的一封信每月以服务中心经理的口吻编制服务简报,并与客户沟通,图文并茂,让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。附注措施名称个性化客户关怀(二)——特殊时间关怀目的“洞房花烛夜,金榜题名时”是人一生中的两件大事,服务中心在通过为客户提供特殊的个性化服务,展示万科的人文精神和企业文化-------全心全意全为您!应用范围别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目实施时间操作办法(简介)关怀一:结婚关怀结婚是人生之大事,每对新人都希望得到更多的祝福,希望大喜之日能开心度过。服务中心可在客户结婚之日,安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等,为新人送上鲜花和祝福。关怀二:学生入学、高考孩子是父母的寄托,是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里,服务中心采取赠送学****文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等,在关心学生之际,也感动了家长。关怀三:其他(生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等)人生总有一些日子需要记忆,各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会,给客户制造一份惊喜!附注措施名称客户触点(一)——社区绿化美化目的通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植物盆景等,点缀社区优美环境,提升客户触点感受,让客户眼前一亮、耳目一新。应用范围公司在管项目实施时间全年操作办法(简介)触点一:设区主出入口在客服服务20个主要触点中,社区、地库等出入口是社区中客户接触服务的重点关口,各项目服务中心可根据社区特色或地理条件,在出入口装饰造型各异的花坛。触点二:大堂、前台、电梯厅、休息区等大堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方,为让前来办理各项业务的客户保持良好的心情,各项目服务中心可适当摆放鲜花、绿植,以提升客户感受。触点三:地下停车场停车场就是客户每天的必经之地,而地下停车场的环境美化往往也容易被忽视。为了提升客户对停车场的触点感受,各项目服务中心利用自身资源和条件,在地下停车场通道摆放绿植,用绿藤包装管道。附注措施名称客户触点(二)——便民工具和便民活动目的通过在各项目服务中心,设立便民服务箱、举办便民服务周(月)等活动,让客户不出社区大门,既能解决家中小困难,提升客户触点感受。应用范围公司在管项目实施时间全年操作办法(简介)设置便民工具系列在各服务中心配置居家维修便民工具箱、药箱、针线包、擦鞋机、女性专用箱(内设丝袜、卫生巾、披肩、隐形眼镜清洗液等);在社区出入口配置便民伞、便民推车、便民平板拖车、便民筐、便民袋、便民单车、自行车打气筒、蓝球气针、五步铝梯、车辆应急工具等便民用具服务点。开展便民服务活动系列根据季节变化与社区住户需求的变迁,开展系列便民服务活动,诸如:磨菜刀/剪刀、配钥匙、清洗风扇、清洗空调滤网、缝补衣物、皮鞋保养维修、修理雨伞、免费理发、清洗饮水机、上门收年桔\花盆\礼品盒等废弃物品处理、植物养护、上门代收熨烫衣物等。三、引进智能服务终端根据社区实际情况,引进各类便捷服务终端,如:社区公共缴费系统、银行ATM机、自动售货贩卖机等。附注车辆应急工具包含(需专人培训):过江龙(汽车启动点火)、千斤顶、扳手(更换轮胎拆卸螺丝使用的工具)、汽车电动打气泵(点烟器供电)等。措施名称客户触点(三)——统一各类服务标识目的通过统一社区服务中心的各类服务标识、提示牌等,使得物业服务更加深入人心。从细小的地方尽显物业的服务用心之举。应用范围公司在管项目实施时间操作办法(简介)1、服务中心标识2、引导及提示标识附注措施名称客户触点(四)——美化目的通过对社区内楼宇大堂、电梯、架空层墙面等美化,使原本枯燥的环境转变成生机勃勃,富有生命,从而增加客户感受度。应用范围公司在管项目实施时间操作办法(简介)关怀一:大堂和前台等主要触点装饰关怀二:电梯轿厢装饰关怀三:其它附注措施名称客户触点(五)——统一、规范社区服务宣传展板目的通过规范社区内形式各异的宣传品,将温馨提示等做成统一的模板,宣传区制作成能吸引客户的形式的展板、海报或DIY卡通宣传品等,从而提升客户满意度。应用范围公司在管项目实施时间操作办法(简介)展板一:社区宣传品展