文档介绍：服务人员仪容仪表规范制度一、仪态规范1、站立姿态:A、立正站好,脚跟相靠,脚尖开度45—60度B、双脚分开,与肩同宽,以20厘米左右为宜C、双腿并拢立直、挺胸、收腹、梗颈、提臀D、身体重心应在两腿,双肩放平,自然放松E、双臂放松、自然下垂于体侧或双手放在腹前、背后交叉F、双目平视前方,下额微收,嘴微闭面带微笑G、站立时间长太累时,可变化为稍息的姿式2、行走姿态:A、身体正直抬头,眼睛平视,面带微笑,手指弯曲,双臂自然摆动,摆动幅度35公分左右B、行走时重心稍向前倾,落在脚掌的前部C、行走路线选择直线,不能走出两条平行线,保持合适的步幅和步速D、步速为1分钟为单位,男服务员110步左右,女服务员120步左右,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐意看到的E、男服务员的步幅40厘米左右为宜,女服务员的步幅30厘米左右,如步幅和步速过大会给客人一种蹿的感觉二、仪表及着装规范1、服务员应统一着装,保持干净、整洁,扣子齐全,不能有开线破洞的地方,不能粘有污渍,衣领和袖口处尤其注意,内衣应常洗常换2、衣袋内不装多余的物品,不可敞胸露怀,不能将衣袖卷起3、夏装上衣需扎进裤内或裙内,配带的饰物不得露于制服外4、穿着干净的鞋袜,无破损,不得趿鞋走路5、不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品(耳环、手表、戒指等)6、不能留指甲、涂有色指甲油,男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准留鬓角、胡须;女员工短发前不过眉后不过领,长发必须盘起与眼角线平行,头发不能彩染,淡妆上岗三、禁忌行为1、餐厅内严禁吸烟,客人面前吸烟,会使客人感觉餐厅的管理和卫生差,对饭菜的卫生程度产生怀疑2、不得掏鼻孔,这是不文明不卫生的举动3、不准剔牙齿,这样做会引起客人的反感4、不准挖耳朵,同样是不卫生的举动5、不准打饱嗝,这是不礼貌的行为,会让客人觉得缺少起码的尊重6、不准打喷嚏,这会引起飞沫传染各种疾病7、不准打哈欠,会让客人觉得服务员精神不饱满,满意度大打折扣8、不准抓耳挠腮,这是不卫生的习惯9、不准搔痒,会使客人不满,,服务员的精神不饱满,服务质量会降低四、餐饮服务语言规范1、服务用语的“五要”:1)尊敬:对客人要用尊称,多使用敬语。比如称呼“您”,而不是“你”,听了客人一些话语不满意时,恢复客人一句“你这个人怎么这样”或“你这个人真逗”等都不是服务用语,表示对顾客不尊重。2)主动:主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。当客人呼唤时,服务人员反问“干什么”不是服务用语,违反了主动性。3)明了:要听得明白,讲得清楚,不要重复反问。对客讲话时要言语清楚,简单明了。4)愉悦:用词、造句和说话的语气要讲究,对客人多用赞美之词,不可用否定语、训斥语、命令语,不讲“不”字。5)兑现:说到做到,不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺。当你许诺的事情不能满足顾客时,会适得其反。二、服务语言的“五不要”A)口语化:服务人员要加强语言技巧和自身素质的培养、训练。如一些词语在服务中不能使用:“你要饭吗”、等忌讳的词语。B)厌烦:当客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼时,服务员不能因客人不礼貌而表现出冷淡或不耐烦。如果正忙时,可以说“您好,请您稍等,我马上来”。C)窃笑:在服务过程中,应注意不要对客人窃笑,不交头接耳,不品评客人,以免引起不必要的摩擦。D)旁听:这是服务人员的大忌。客人