文档介绍:课程安排第一单元……………………服务态度要求第二单元……………………常见的问题解答第三单元……………………公司客服服务用语第四单元……………………业务员服务规范第五单元……………………规范大笔等举报第一单元服务态度要求服务态度要求五“星”服务热心、专心、细心、耐心、诚心热心:热心询问客户需求专心:专心聆听客户意见细心:细心处理客户问题耐心:耐心解答客户咨询诚心:诚心解决客户问题应多使用:服务用语总则多正面、少负面多谦逊、少指挥多通俗、少术语“我会尽最大努力帮您安排”“您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。”“我们是为您的…着想,在运单上签…。”服务忌语:服务用语总则不使用: 口头禅地方语专业术语“还有啦,就是这边...呀”等“您的快件仲裁部正在处理。“不会啦”“你说是不?”第三单元公司客服服务用语接听电话礼仪规范行为:普通话标准,语调适中,热情稳定;按标准化服务用语表达,尊重客户;不打无谓和较长的电话;,仔细聆听来电,并认真记录和回应;注重细节,等客户挂线后再挂机;有需要的需向同事或上司汇报情况;如遇系统问题需客户长时间等候时,主动请客户先挂断电话,再及时回复;问候语:接听电话 起始语:您好!**韵达工号***为您服务结束语:谢谢您的来电,再见!感谢您的来电,再见!拨打电话(网点)起始语:您好!我是**韵达工号,请您帮忙***结束语:感谢您对**韵达工作的支持,再见!(客户)起始语:您好!我是**韵达工号**,关于***结束语:感谢您对韵达公司的支持,再见!开头语及问候语应答规范快件网上查不到任何信息记录,为什么?(收件人来电)答:您好,请您直接联系您的发件人询问下此件是否有发出或是让发件人和发件公司联系确认此件是否通过我司网络中转。快件到达派送方多日,为什么不给派送快件怎么这么慢?答:非常抱歉,请您告诉我一下您的收件地址,我先帮您安排尽快派送,给您添麻烦了,真的很抱歉