文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________网络咨询培训内容及案例解析网络咨询培训内容及案例解析一、什么是网络医疗咨询:网络医疗咨询就是和患者交流,解答患者的疑问,满足患者的心理需求;想方设法把咨询量转化成门诊量,我归纳总结了三个步骤,可以带你顺利走向成功咨询。(网络咨询三步走:)第一步骤:以主动的心态去关心患者,用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情,用通俗的话语去解答疑问,就像门诊一样。(回答患者的问题,确立权威:这一步要客观,因为患者不会只问你一个医生,一定要回答的实在、客观,让患者一听就觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以新信赖的医院!)第二步:学会自我营销:充分展示医院优势,让患者相信你可以解决他的问题,给患者治愈疾病的信心。(引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到妇科炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的……让患者相信你可以解决他的问题,给患者治愈疾病的信心。)第三步:促使患者下决心:在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗。(打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了。比如吓唬一下,这个一定要治,时间长了会出现什么结果)再比如:我们医院对这个有优惠,有医保……第三步需要前面的铺垫,但是最关键的,其实在各大医院间来比较,差别不是很大,但差别总是有的,如果你可以解决患者的心理需求,也许比解决病痛更有效果。做到第三步,你要有一定的心理学知识,要会暗示,能准确把握患者的心理。咨询工作25字方针:专业为基础,话术为手段。服务为途径。心态为脉络,盈利为目的。二、咨询者进行分类:;;;;;对于每类咨询者都有明确的咨询方向和方法。三、咨询医师容易犯的一些错误:1、急于预约患者;(注意营销节奏)2、急于向患者提问;3、急于向患者推荐医院或疗法等等;4、网络咨询要避免走两个极端::医师回答咨询非常专业,非常客观,对待患者非常真诚,有很多患者朋友,但是没有形成来诊。:推销型是最容易受到拒绝的。不要一开始就推销自己。5、在线当临床专家,给咨询者看病。(咨询点到即可,看病交给临床医生)咨询师的作用:1、建立信任关系,探询顾客基本信息。2、解答疑问;肯定或纠正患者的认识;(这时候你要引章据典,树立权威。)通过提问逐步锁定顾客潜在需求。3、针对顾客需求推销介绍诊疗方案。3、促使患者下决心。(此点最关键,到咱们医院,而不是到别的医院)4、适时询问咨询渠道。感谢致电(在线)咨询。祝早日康复!四、典型案例解析:问题一:在线看病,详解治疗方法(方案)解析:点到即可,咨询回答讲解太过详细,甚至连诊疗方案步骤都给予(全面曝光,医院就没有吸引力),在线看病。让已检查治疗过的患者一种说法不一的感觉,没有造成医院的权威性。应对方法:多包装专家,讲解医院这种病症的常见性和成功案例(以疗效给咨询患者信心