文档介绍：中国农业大学
硕士学位论文
企业形象对顾客忠诚的影响研究——以餐饮业为例
姓名:刘琼
申请学位级别:硕士
专业:农业经济管理
指导教师:陆娟
20060601
摘要关键词:随着消费者市场竞争的目益激烈和市场开放程度的不断提高,顾客的争夺成本越来越高,制定和实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供差异性的产品或服务,以培育忠诚顾客己成为企业界和学术界普遍关心的问题丝椭页霞捌溆跋煲蛩兀褪瞧渲械娜鹊阄侍庵弧T谥疃喙丝椭页系影响因素研究中,企业形象对顾客忠诚的影响受到了众多学者的关注,但对此进行专门系统研究的并不多见。本文在文献回顾的基础上,通过对企业形象的构成要素分析,以及顾客忠诚的形成过程的探索,研究了企业形象及其构成要素对顾客忠诚的影响作用,从理论层提出了企业形象与顾客忠诚的关系模型。并以北京市餐饮业为例,进行了实证研究,得出了相关结论,为服务业维持和提高顾客忠诚度提出了相应的管理建议。企业形象服务业餐馆形象顾客满意顾客忠诚
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图表目录图顾客忠诚矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯.⋯.图技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图令人满意的企业形象构成要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一圈服务业企业形象构成要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客忠诚的形成过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客忠诚形成过程的动态图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客忠诚形成过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图形象与顾客忠诚关系模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客满意与顾客忠诚关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图形象、顾客满意与顾客忠诚关系模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图论文的研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图形象、顾客满意和顾客忠诚之间的路径系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图餐馆形象构成要素、顾客满意和顾客忠诚的路径系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客忠诚对盈利潜力的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯表国内外学者关于顾客忠诚的测量方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表问卷各部分问题的来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表问卷收发情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表本文的数据归纳和统计方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯,表访者的人口统计情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表被访者在餐馆就餐特征情况统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表桶吞乩蛐渭煅椤表顾客满意冈子鞒煞萃取结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客满意因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.桶吞乩厍蛱寮煅榻峁表丝椭页贤主成分腿〗峁丝椭页弦蜃臃治鼋峁表凸菪蜗蟆⒐¨巴特利球形检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表凸菪蜗笮:蟮囊蜃主成分腿〗峁表凸菪蜗笮:
~帆印暾荚屡枞训硝~时间:Υ荌络淹时间:Ⅻ年占月独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中国农业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解中国农业大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅,司‘以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意中国农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。研究生签名:导师签名
,同一服务市场上所提供的产品越来越多,企业为了在竞争的市场中获得竞争优势,采取了各种营销手段,但是由于市场上总体容最有限,企业扩大市场占有率也越来越艰难,同时,顾客争夺成本也越来越高,闪此,培育和维护忠诚的顾客已经成为企业获得竞争优势的重要策略。学术界对顾客忠诚的价值已经