生产运作管理.ppt

文档介绍：生产运作管理ProductionandOperationsManagement第十二章服务业的作业计划服务企业的运作;随机服务系统;人员班次安排;;服务特征矩阵;服务交付系统管理中的问题;影响需求的策略;服务能力管理策略;:确定提供什么样的服务,在何处提供服务以及对谁提供服务;也就是确定目标市场;确定服务“产品”(服务内容)或称“成套服务”;将服务能力与顾客流(工作负荷)匹配,是服务作业计划要解决的主要问题;服务运作是通过服务台进行的;争取“回头客”是服务企业发展的重要策略;大多数服务企业难以将营销与生产运作分离;;服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂性;顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度;见下图:、顾客参与的影响:顾客的参与影响服务运作实现标准化,从而影响服务效率;为使顾客感到舒适、方便和愉快,也会造成服务能力的浪费;对服务质量的感觉是主观的;顾客参与的程度越深,对效率的影响越大;2、减少顾客参与与影响的方法:通过服务标准化减少服务品种;通过自动化减少同顾客的接触;将部分操作与顾客分离;设置一定量库存;、固定时间表,例如:列车时间表;2、使用预约系统;3、使用预定系统;4、推迟服务;5、为低峰时的需求提供优惠;6、需求划分;