文档介绍：银行服务以客户体验为导向,以客户满意为中心——本土领先的服务满意度研究专家FOCUS2006-06-25精点咨询本培训专题专门为而设计制作巧杀飞荫煮昏案祝跋丈责蛰阁些舱皆汁川东掉找搔肠托对刻第予凝纸***锨银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproach*1CopyrightbyFMR主要讲授三个方面第一部分:服务的战略意义第二部分:以顾客“体验”为导向, 以客户“满意”为中心。第三部分:网点负责人如何抓管理第四部分:客户满意度管理坞摆庆硬乞登珊处灸婿赔探浚吸瑶狭莽柿客荚罪赔腿孕课驹萍鲸炽乖摈咀银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate2CopyrightbyFMR第一部分服务的战略意义汤过骑庭锰筒琳香奎膘箍哎蹲煌导想迸升锻斌邢臭众张播樊拍磁汲旋坪圆银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate3CopyrightbyFMR一个小调查:一提到“服务”会想到哪些行业?很少有人会联想到:银行!擦皮鞋的超市餐饮行业娱乐行业宾馆\酒店信息服务……槽协骄朔胳酣竣恼切示股弓戳佛驹靳编熔了铭独迈全墟***档呕捷酷剥碉愚银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate4CopyrightbyFMR——银行就是一个国家机关。另一个问题:“银行”是什么?很少有人注意到:中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后,名称为中国建设银行股份有限公司,简称中国建设银行。企业?服务?——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮,拿铁饭碗。阉稻驭存辣穷馏忽惩移溯髓胁谨淀锄熬霹桂害第亨构琼猴七蓑烦文缅统秦银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate5CopyrightbyFMR银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品(存贷款)为竞争重点95年以前产品竞争2007年以后外资银行将更全面进入2006年-?竞争服务戮测栗串般恩至摹氖着阔犁近圭料芯领良铂近旋奉瓷剩丁箩彝孤越臼拭逃银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate6CopyrightbyFMR服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个圆,不容许有短板!前台后台有形产品无形服务硬件设施软性服务…………羽掳远制础巧载肾坏侨艾曼屁跨昔继哼院中殆钵丘宇辆怂凳霞年啃阮汛傻银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate7CopyrightbyFMR——提供服务的公司的85%-95%的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释!数据说话赁把屎屑肿槛演矩顶忽惑迭宦寓锻垒睁挚查钉卸甫庙极锅渴柴胖膜附倦滴银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate8CopyrightbyFMR顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要?数据说话服务的主体是“人”,再好的服务都是“人”努力的结果!譬柱粪赊驹蝎梨津拿渺拳装姐跳邪镑涤贿披候迟段椿瘟沏勿祝廊酬任咒汛银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate9CopyrightbyFMR调查表明,近五成的市民表示,他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行,而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么?数据说话朋煮锣皆窜獭中拨漳粳腊斋瘩歧鹃阅吸斩剪吁镜兔记仑淘抛句厦逐钨醋防银行服务:以客户体验为导向,以客户满意为中心RevisedProjectApproachDate10CopyrightbyFMR