文档介绍：第一章培训总论第一节:培训细则一、文明服务十要求①顾客进店,主动招呼,不冷落人;②顾客询问,详细答复,不讨厌人;③顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人;④顾客少买,同样热情,不讽刺人;⑤顾客退货,实事求是,不埋怨人;⑥顾客不买,自找原因,不挖苦人;⑦顾客意见,虚心接受,不报复人;⑧顾客有错,说理解释,不指责人;⑨顾客伤残,关心帮助,不取笑人;⑩顾客离店,热情道别,不催促人。二、应掌握的基本知识营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训:1、了解公司(商店)要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项;另外,商品在市场上的行情、、了解行业和常用术语进入一个行业,不仅要对行业过去和现在的状况有所了解,还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知;另外,与行业相关的一些常用术语,如商品毛利率和回转率、POP、DM,甚至一些管理上的术语,如5S、4P等词汇,,更可以增加营业员在销售服务应对时的信心,、商品知识商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点,所以,营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、,,营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外,,营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能(味道好、有营养),,,才能做到心中有数,、、票据书写、货币鉴别、商品计量、、计量器具,如营业员要会使用算盘或计算器,盘秤或台式电子称,这样才能正确计算出商品货款;在收找货款中要能坚持做到实收实付,目的是顾客核对货款,提醒顾客,避免找款中有人为差错;营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪,以防止假币流入,、准确,,要给予包扎、包装,便于顾客携带5、竞争产品在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,、工作职责与工作规范只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)、了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,、销售服务技巧要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、、、商品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具,、工作培训的六大内容在分步谈一些营业员必备的技能知识之前,先就整个工作流程提出10点要求⑴上班前:检查仪容仪表;⑵工作开始:精神饱满⑶接待顾客:要热情⑷主动介绍商品:要周到;⑸是否购买商品:要婉转;⑹计划:要准确;⑺商品包装:要美观;⑻填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票:要熟练;⑼送客:要有礼貌;⑽工作结束:、商品包装的步骤⑴:①包装纸(大、中、小);②包装袋